A **Central de Chamados** é o canal de entrada da operação: o cliente solicita o atendimento, o chamado é registrado e o sistema procura um especialista para atendê-lo. Quando o especialista assume, o sistema gera automaticamente a **Ordem de Serviço** vinculada ao chamado.
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> **Recurso adicional.** A Central de Chamados é contratada à parte e ativada em [[Configurações]]. Com o recurso desligado, o menu não aparece e a permissão de chamados some do cadastro de usuários. O valor mensal é somado à cobrança e aparece em [[Meu Plano]].
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> **Recurso adicional.** A Central de Chamados é contratada à parte e ativada em [[Configurações]]. O valor mensal é somado à cobrança e aparece em [[Meu Plano]].
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> Com o recurso desligado, o menu **Central de Chamados** continua visível, com um **cadeado**: ao abri-lo, a tela explica que o recurso não está contratado e como ativá-lo — com o botão **Ativar em Parâmetros** para quem edita a empresa, ou a orientação de pedir a um administrador. No cadastro de usuários, a linha da Central aparece desabilitada, com o selo **Não contratado**. O especialista não vê o menu enquanto o recurso estiver desligado.
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## Quem acessa
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| Perfil | O que enxerga |
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A rotina **Central de Chamados** tem duas permissões no cadastro de usuários *(Novo)* — veja [[Usuários]]:
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| Perfil | O que enxerga e faz |
|---|---|
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| **Operador** — usuário com a permissão *"Editar chamados"* | Todos os chamados do estabelecimento; abre, edita, muda a situação e aloca especialistas |
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| **Especialista** — usuário marcado como especialista | Os chamados vinculados a ele, os que a alocação automática está ofertando a ele e — conforme a configuração do estabelecimento — os que ainda estão sem especialista |
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| **Visualizar** — permissão *"Central de Chamados — visualizar"* | Acompanha **todos** os chamados do estabelecimento, na lista e no quadro, sem alterá-los |
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| **Editar** — permissão *"Central de Chamados — editar"* | Além de ver todos, abre, edita, muda a situação e aloca especialistas |
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| **Especialista** — usuário marcado como especialista, sem as permissões acima | Os chamados vinculados a ele, os que a alocação automática está ofertando a ele e — conforme a configuração do estabelecimento — os que ainda estão sem especialista |
> O chamado que o especialista **recusou** (ou deixou o prazo vencer) sai da lista dele. Ele só volta a vê-lo se for vinculado manualmente por um operador.
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O menu **Central de Chamados** abre a relação dos chamados em duas visões, alternáveis no topo da tela. O sistema **lembra a última visão utilizada** e reabre a tela do mesmo jeito que ela ficou.
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### Busca e filtros *(Novo)*
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No topo da tela, o campo de busca procura por número do chamado, cliente, número de série e tags. Os filtros ficam no botão **Filtrar**:
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- **Situação** — marque uma ou mais situações (inclusive as descrições personalizadas);
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- **Data** — escolha se o período vale para a data de **Abertura** ou de **Agendamento** e informe **De** e **Até**, ou use os atalhos **Hoje**, **Últimos 7 dias**, **Este mês** e **Mês passado**.
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Clique em **Aplicar filtros**. Cada filtro aplicado vira uma **etiqueta** abaixo da busca — o **×** tira só aquele, e **Limpar filtros** tira todos. Os filtros valem para as duas visões: trocar entre **Lista** e **Kanban** leva os filtros junto.
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### Visão em lista
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Lista paginada com busca por cliente/número e filtro por **situação**. Traz a coluna **Alocação**, que mostra o andamento da busca por especialista e **se atualiza sozinha**, sem precisar recarregar a página.
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Lista paginada com os chamados filtrados. Traz a coluna **Alocação**, que mostra o andamento da busca por especialista e **se atualiza sozinha**, sem precisar recarregar a página. Depois que o especialista assume, a coluna mostra o link da **OS gerada** (a OS cancelada continua listada, riscada).
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#### Escolhendo as colunas *(Novo)*
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O ícone **Personalização de colunas**, no canto direito do cabeçalho da tabela, escolhe o que a lista mostra. Vêm marcadas **Cliente**, **Demanda**, **Situação**, **Alocação**, **Agendamento** e **Abertura**; dá para acrescentar **Previsão de entrega**, **Nº de série** e **Tags**. A coluna **Chamado** é fixa. A escolha é de cada usuário e fica gravada para os próximos acessos — como na listagem de [[Ordens de Serviço]].
### Visão em quadro (kanban)
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Os chamados aparecem como cards distribuídos em colunas por situação, cada uma com a cor definida no cadastro de situações. Cada card traz cliente, especialista vinculado e o andamento da alocação.
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Os chamados aparecem como cards distribuídos em colunas por situação, cada uma com a cor definida no cadastro de situações. Cada card traz cliente, especialista vinculado, a origem do chamado (quando não é interno) e o andamento da alocação.
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- **Arrastar o card** de uma coluna para outra troca a situação do chamado. Disponível apenas para quem tem a permissão de editar chamados.
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- **Arrastar o card** de uma coluna para outra troca a situação do chamado. Disponível apenas para quem tem a permissão *"Central de Chamados — editar"*.
- O quadro exibe até **300 chamados**; passando disso, use os filtros ou a visão em lista.
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## Origem do chamado *(Novo)*
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O sistema registra **por onde o chamado entrou**:
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| Origem | Selo |
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|---|---|
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| **Interno** — aberto pela tela **Novo Chamado** (balcão, telefone) | Sem selo |
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| **Site** — aberto pelo formulário do site | *pelo site* |
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| **WhatsApp** — aberto pela extensão do WhatsApp Web | *pelo WhatsApp* |
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O selo aparece **sob o número do chamado** na visão em lista, no **card** do quadro kanban e, no detalhe do chamado, na linha **Origem**. O chamado interno não leva selo — é a origem da maioria, e marcar todos faria o selo perder o sentido.
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- A origem também vai no **aviso de oferta** ao especialista (ex.: *"Novo chamado #123 · pelo site"*). No chamado do **site**, em que o cliente ainda não falou com ninguém, o aviso pede: *"ligue antes de deslocar"*. Veja [[Alocação Automática]].
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- A origem deixou de ser escrita no campo de **observação**, que fica livre para quem atende. Os chamados antigos mantêm a frase que já tinha sido gravada ali.
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## Abrindo um chamado
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*Requer a permissão "Central de Chamados — editar".*
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1. Clique em **Novo Chamado**.
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2. **Selecione o cliente** — o endereço do cadastro do cliente é trazido automaticamente para o endereço de atendimento, e pode ser alterado só para aquele chamado.
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2. **Selecione o cliente** — o endereço do cadastro do cliente é trazido automaticamente para o endereço de atendimento, e pode ser alterado só para aquele chamado. **Rua e cidade do endereço de atendimento são obrigatórias**: sem elas a alocação automática não consegue achar quem atende a região (veja [[Alocação Automática]]).
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> **Cliente novo** *(Novo)*: se o cliente ainda não existe, clique em **Novo cliente**, ao lado do campo, e cadastre-o sem sair do chamado — **Nome** (obrigatório), **Telefone**, **CPF/CNPJ** (obrigatório quando o estabelecimento exige documento do cliente) e **E-mail**. Ao **Salvar**, ele já volta selecionado no chamado. É o mesmo cadastro rápido da abertura de OS. *Requer a permissão "Clientes — editar".*
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> Alterando o endereço na **edição de um chamado que já gerou OS**, as **OS em vigor** vinculadas a ele são atualizadas junto — é o mesmo atendimento. OS já cancelada não muda. O endereço também pode ser ajustado direto na OS; veja [[Ordens de Serviço]].
3. Informe os dados da demanda, conforme o **modelo de demanda** do estabelecimento (veja [[Configurações]]):
- **Produto/Equipamento** — marca, produto, número de série e data de fabricação;
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- a abertura;
- cada tentativa de alocação: a quem o chamado foi oferecido e o desfecho (aceite, recusa ou prazo vencido), e a passagem para alocação manual;
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- quando a busca não encontra ninguém, **o motivo** — por exemplo *"Nenhum técnico elegível agora: 2 fora da área de atendimento, 1 com a disponibilidade desligada"* *(Novo)*. Veja [[Alocação Automática]];
- o vínculo manual de um especialista e a saída dele;
- a OS gerada, as mudanças de situação dela e o cancelamento, com o motivo informado;
- as alterações do próprio chamado: agendamento, previsão de entrega, categorias solicitadas e situação.
@@ 107,13 147,14 @@
- **Ao alocar o especialista** (pelo aceite da oferta ou pelo vínculo manual), a OS é criada automaticamente e fica vinculada ao chamado.
- Na tela da OS, um card indica o **chamado de origem**, com acesso direto a ele.
- **Mudando a situação da OS**, o chamado acompanha quando aquela situação tiver uma situação de chamado vinculada (veja *Situação atualizada pela OS vinculada*, acima).
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- **Concluindo a OS** pelo botão **Concluir OS**, o chamado vai sempre para **"Concluído"**; reaberta a OS concluída, o motivo da reabertura também entra no histórico do chamado. Veja [[Ordens de Serviço]].
- **Cancelando a OS** — o motivo do cancelamento é obrigatório — quem cancela escolhe, na chave da caixa de cancelamento, o destino do chamado: **volta para a alocação** (padrão), e uma nova OS será gerada quando outro especialista assumir, ou é **cancelado junto** com a OS, encerrando o atendimento. Voltando para a alocação, quem estava na OS cancelada não recebe o mesmo chamado novamente. Veja [[Ordens de Serviço]].
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## Excluindo um chamado
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A exclusão fica disponível apenas para o **administrador** (usuário com a permissão *"Editar dados da empresa e usuários"*), e somente para chamados que:
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A exclusão fica disponível apenas para o **administrador do sistema** (veja [[Usuários]]), e somente para chamados que: