Commit d646b9
2026-08-15 20:48:23 Felipe Madril: -/-| /dev/null .. central de chamados.md | |
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| + | # Central de Chamados |
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| + | A **Central de Chamados** é o canal de entrada da operação: o cliente solicita o atendimento, o chamado é registrado e o sistema procura um especialista para atendê-lo. Quando o especialista assume, o sistema gera automaticamente a **Ordem de Serviço** vinculada ao chamado. |
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| + | > **Recurso adicional.** A Central de Chamados é contratada à parte e ativada em [[Configurações]]. Com o recurso desligado, o menu não aparece e a permissão de chamados some do cadastro de usuários. O valor mensal é somado à cobrança e aparece em [[Meu Plano]]. |
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| + | ## Quem acessa |
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| + | | Perfil | O que enxerga | |
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| + | | **Operador** — usuário com a permissão *"Editar chamados"* | Todos os chamados do estabelecimento; abre, edita, muda a situação e aloca especialistas | |
| + | | **Especialista** — usuário marcado como especialista | Os chamados vinculados a ele, os que a alocação automática está ofertando a ele e — conforme a configuração do estabelecimento — os que ainda estão sem especialista | |
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| + | > O chamado que o especialista **recusou** (ou deixou o prazo vencer) sai da lista dele. Ele só volta a vê-lo se for vinculado manualmente por um operador. |
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| + | ## Listando chamados |
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| + | O menu **Central de Chamados** abre a relação dos chamados em duas visões, alternáveis no topo da tela. O sistema **lembra a última visão utilizada** e reabre a tela do mesmo jeito que ela ficou. |
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| + | ### Visão em lista |
| + | Lista paginada com busca por cliente/número e filtro por **situação**. Traz a coluna **Alocação**, que mostra o andamento da busca por especialista e **se atualiza sozinha**, sem precisar recarregar a página. |
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| + | ### Visão em quadro (kanban) |
| + | Os chamados aparecem como cards distribuídos em colunas por situação, cada uma com a cor definida no cadastro de situações. Cada card traz cliente, especialista vinculado e o andamento da alocação. |
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| + | - **Arrastar o card** de uma coluna para outra troca a situação do chamado. Disponível apenas para quem tem a permissão de editar chamados. |
| + | - O quadro exibe até **300 chamados**; passando disso, use os filtros ou a visão em lista. |
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| + | ## Abrindo um chamado |
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| + | 1. Clique em **Novo Chamado**. |
| + | 2. **Selecione o cliente** — o endereço do cadastro do cliente é trazido automaticamente para o endereço de atendimento, e pode ser alterado só para aquele chamado. |
| + | 3. Informe os dados da demanda, conforme o **modelo de demanda** do estabelecimento (veja [[Configurações]]): |
| + | - **Produto/Equipamento** — marca, produto, número de série e data de fabricação; |
| + | - **Serviço** — **categorias de serviço solicitadas** e a descrição do serviço. |
| + | 4. Informe **agendamento** (data e hora), **previsão de entrega**, **garantia**, **forma de pagamento** e **tags**. |
| + | 5. Registre as **observações** pública e privada. |
| + | 6. Vincule um **especialista**, se já souber quem vai atender — deixando em branco, a **alocação automática** começa na hora. Veja [[Alocação Automática]]. |
| + | 7. Salve. O chamado recebe uma **numeração própria**, independente da numeração das OS. |
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| + | ## Situações do chamado |
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| + | O chamado trabalha com quatro situações base, fixas no sistema: |
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| + | | Situação | Significado | |
| + | |---|---| |
| + | | **Aberto** | Registrado, aguardando atendimento | |
| + | | **Em atendimento** | Especialista a caminho ou atendendo | |
| + | | **Concluído** | Atendimento finalizado | |
| + | | **Cancelado** | Chamado encerrado sem atendimento | |
| + | |
| + | Cada estabelecimento pode cadastrar **descrições personalizadas** e uma **cor de destaque** para cada situação base (por exemplo, "Aberto" pode virar *Solicitado*, *Aguardando operador* e *Despachado*). O cadastro é feito em [[Configurações]] e vale para a lista, o quadro e o detalhe do chamado. |
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| + | |
| + | ## Detalhe do chamado |
| + | |
| + | Ao abrir um chamado você acompanha tudo o que gira em torno dele: |
| + | |
| + | ### Alocação |
| + | Mostra o estado da busca — *Buscando especialista*, *Alocado* ou *Alocação manual* — e o especialista vinculado. Veja [[Alocação Automática]]. |
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| + | ### Oferta ao especialista |
| + | Quando o chamado está sendo ofertado ao especialista que está com a tela aberta, aparece um destaque com **contador regressivo** e os botões **Aceitar chamado** e **Recusar**. Passado o prazo, os botões são desabilitados e o chamado segue para outro especialista. |
| + | |
| + | ### OS vinculadas |
| + | Assim que um especialista assume o chamado, o sistema **gera automaticamente uma OS** com os dados do chamado. As ordens geradas ficam listadas no chamado, com a situação de cada uma e acesso direto. Um mesmo chamado pode ter mais de uma OS ao longo do tempo — veja abaixo. |
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| + | ### Histórico |
| + | Registro, em ordem cronológica, de tudo o que aconteceu com o chamado: |
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| + | - a abertura; |
| + | - cada tentativa de alocação: a quem o chamado foi oferecido e o desfecho (aceite, recusa ou prazo vencido), e a passagem para alocação manual; |
| + | - o vínculo manual de um especialista e a saída dele; |
| + | - a OS gerada, as mudanças de situação dela e o cancelamento, com o motivo informado; |
| + | - as alterações do próprio chamado: agendamento, previsão de entrega, categorias solicitadas e situação. |
| + | |
| + | > O histórico guarda os nomes como estavam no dia do registro — ele conta o que aconteceu naquele momento, e não o que o cadastro diz hoje. |
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| + | ## Chamado e Ordem de Serviço |
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| + | O chamado nasce com os mesmos dados da abertura de uma OS, justamente para poder virar uma: |
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| + | - **Ao alocar o especialista** (pelo aceite da oferta ou pelo vínculo manual), a OS é criada automaticamente e fica vinculada ao chamado. |
| + | - Na tela da OS, um card indica o **chamado de origem**, com acesso direto a ele. |
| + | - **Cancelando a OS** — o motivo do cancelamento é obrigatório — o chamado **volta para a alocação** e uma nova OS será gerada quando outro especialista assumir. Quem estava na OS cancelada não recebe o mesmo chamado novamente. |
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| + | ## Excluindo um chamado |
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| + | A exclusão fica disponível apenas para o **administrador** (usuário com a permissão *"Editar dados da empresa e usuários"*), e somente para chamados que: |
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| + | - ainda estejam na situação **Aberto**; e |
| + | - **não tenham nenhuma OS vinculada**. |
| + | |
| + | Fora dessas condições o sistema informa o motivo e não permite a exclusão, preservando o histórico da operação. |
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| + | > Veja também: [[Alocação Automática]], [[Cadastros/Categorias de Serviço]], [[Configurações]], [[Notificações]] e [[Ordens de Serviço]]. |