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2026-10-02 20:02:11 Felipe Madril: -/-| home.md .. | |
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| - | # Manual do Usuário — EOS Ordem de Serviço |
| + | # Alocação Automática |
| - | Bem-vindo ao manual de uso do **EOS — Ordem de Serviço**, a plataforma da **EOS sistemas** para o controle operacional de empresas de assistência técnica e prestação de serviços. |
| + | A **alocação automática** procura sozinha um especialista para o chamado. Ao registrar um chamado **sem especialista vinculado**, o sistema começa a busca na hora: oferece o chamado a um especialista de cada vez, respeita o prazo de resposta de cada um e, quando alguém aceita, vincula o especialista e gera a OS. |
| - | Este manual é destinado a **usuários finais** (atendentes, técnicos, gestores e administradores) e descreve como utilizar cada funcionalidade do sistema no dia a dia. |
| + | > Disponível com a **Central de Chamados** ativa. Veja [[Central de Chamados]]. |
| --- | |
| - | ## O que o sistema faz |
| + | ## Como funciona a busca |
| - | O EOS centraliza toda a operação de uma assistência técnica em um único lugar: |
| + | 1. O chamado é aberto sem especialista e entra no estado **Buscando especialista**. |
| + | 2. O sistema monta a fila de especialistas **elegíveis** (veja as regras abaixo) e envia a oferta ao primeiro da fila, que recebe uma **notificação com prazo**. |
| + | 3. O especialista **aceita** ou **recusa** o chamado na tela do chamado: |
| + | - **Aceitou** — o chamado passa para **Alocado**, o especialista é vinculado e a **OS é gerada** automaticamente; |
| + | - **Recusou** — o chamado é oferecido ao próximo da fila imediatamente; |
| + | - **Não respondeu no prazo** — a oferta vence e o chamado segue para o próximo. |
| + | 4. Quem já recusou ou deixou o prazo vencer **não recebe o mesmo chamado de novo**. |
| + | 5. Esgotado o tempo máximo de busca, o chamado passa para **Alocação manual** e os operadores são avisados para vincular um especialista na mão. |
| - | - Registro e acompanhamento de **Ordens de Serviço (OS)** do início ao fim |
| - | - **Central de Chamados** com **alocação automática** de especialistas *(recurso adicional)* |
| - | - Cadastro de **clientes**, **fornecedores** , **produtos**, **peças**, **marcas**, **serviços** e **categorias de serviço** |
| - | - **Lançamentos** de receitas e despesas, com **faturas** e apuração de **comissões** por especialista *(recurso adicional)* |
| - | - Etiquetas inteligentes (**tags**) integrado nas ordens de serviço e checklists |
| - | - **Checklists** padronizados para conferência de equipamentos |
| - | - **Relatórios** financeiros, de estoque e de produtividade |
| - | - **Impressão** de comprovantes, orçamentos e termos de entrega |
| - | - **Portal do Cliente** para consulta de ordens sem necessidade de login |
| - | - **Integrações** com outros sistemas — clientes, fornecedores, peças e estoque espelhados com o **Olist (Tiny)**, sem custo adicional |
| + | > **Atalho para a alocação manual:** quando **nenhum especialista está vinculado à categoria solicitada** no chamado, a busca não é iniciada — o chamado vai **direto para Alocação manual**, sem consumir o tempo máximo de busca. Não faz sentido esperar por alguém que não existe na equipe. O mesmo vale se o último especialista da categoria perder o vínculo durante uma busca em curso. |
| + | > |
| + | > Isso vale só para a **qualificação na categoria**, que não muda com o relógio. Especialista ocupado ou fora do horário de atendimento **não** encurta a busca: ele pode liberar antes de o prazo acabar. |
| + | |
| + | Enquanto a busca acontece, a coluna **Alocação** da lista e os cards do quadro se atualizam sozinhos. |
| --- | |
| - | ## Como acessar |
| + | ## Quem entra na fila |
| + | |
| + | A cada oferta o sistema avalia os especialistas do estabelecimento nesta ordem: |
| + | |
| + | | # | Regra | Detalhe | |
| + | |---|---|---| |
| + | | 1 | **Mesma organização** | Especialista do estabelecimento do chamado | |
| + | | 2 | **Usuário ativo** | Cadastro ativo e marcado como especialista | |
| + | | 3 | **Disponível** | Está com a **disponibilidade ligada** no cadastro. O horário não é consultado aqui: são os períodos de disponibilidade que ligam e desligam essa chave (veja abaixo) | |
| + | | 3b | **Sem agenda conflitante** | Não pode ter outra OS ou chamado agendado no mesmo período (veja abaixo) | |
| + | | 4 | **Qualificado na categoria** | Atende alguma das **categorias de serviço solicitadas**. Chamado sem categoria não restringe ninguém; especialista sem categoria vinculada também não fica restrito | |
| + | | 5 | **Cobre a região** | O endereço de atendimento está em uma **região atendida** por ele. Sem nenhuma região cadastrada, ele atende qualquer lugar. A cidade é comparada sem diferenciar acento ou maiúsculas — "Sao Leopoldo" e "São Leopoldo" são a mesma cidade *(Novo)* | |
| - | O sistema é acessado pelo navegador (Google Chrome, Edge, Firefox etc.). Basta abrir o endereço fornecido pela sua empresa e fazer login com seu usuário e senha. |
| + | > **Rua e cidade são obrigatórias na abertura do chamado** *(Novo)*. É a regra 5 que exige: endereço sem cidade não casa com região nenhuma, e o chamado ficaria buscando especialista até o prazo vencer, sem oferta para ninguém. Tanto a tela quanto os canais externos (site e WhatsApp) recusam a abertura sem esses dois campos. |
| - | > O sistema pode ser acesso via navegador móvel compatível, que utiliza os mesmos dados da versão de computador. |
| + | Entre os elegíveis, **vem primeiro quem está há mais tempo sem receber uma alocação** — quem nunca recebeu fica no topo da fila, o que distribui os chamados pela equipe. |
| + | |
| + | O cadastro de disponibilidade, períodos, regiões atendidas e categorias do especialista fica na aba **Especialista/Técnico** da tela de [[Usuários]]. **Cidade atendida e período de disponibilidade são obrigatórios** para o especialista *(Novo)* — sem eles a regra 5 deixaria o técnico receber chamado de qualquer lugar, e a disponibilidade nunca ligaria nem desligaria sozinha. |
| --- | |
| - | ## Índice do Manual |
| + | ## Disponibilidade e os períodos cadastrados |
| + | |
| + | A alocação olha **uma coisa só**: a chave de disponibilidade do especialista. Os **períodos de disponibilidade** não filtram mais na hora de alocar — eles **acionam** essa chave: |
| + | |
| + | - na **hora inicial** de um período, a disponibilidade é **ligada**; |
| + | - na **hora final**, é **desligada**. |
| - | | Seção | Conteúdo | |
| + | A virada acontece só no instante da borda, e é isso que faz a mudança manual valer: se o técnico (ou a operação) mexer na chave depois, ela fica como foi deixada até a **próxima** abertura ou encerramento de período. |
| + | |
| + | **Exemplo.** Períodos cadastrados: segunda das 8:00 às 18:00, terça das 8:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00. |
| + | |
| + | | Momento | O que acontece | |
| |---|---| | |
| - | | [[Primeiros-Passos]] | Login, logout, cadastro de empresa e visão geral da tela | |
| - | | [[Dashboard]] | Indicadores e gráficos da operação | |
| - | | [[Ordens De Serviço]] | Abertura, edição, situações, serviços, peças e anexos | |
| - | | [[Central de Chamados]] | Registro dos chamados do cliente, quadro kanban e OS gerada pelo chamado | |
| - | | [[Alocação Automática]] | Busca automática de especialista para o chamado | |
| - | | [[Cronograma]] | Calendário para acompanhamento de agendamentos e entregas previstas | |
| - | | [[Clientes]] | Cadastro e gestão de clientes | |
| - | | [[Cadastros]] | Visão geral dos cadastros de apoio | |
| - | | [[Cadastros/Marcas]] | Cadastro de marcas | |
| - | | [[Cadastros/Produtos]] | Cadastro de produtos | |
| - | | [[Cadastros/Serviços]] | Cadastro de serviços | |
| - | | [[Cadastros/Categorias de Serviço]] | Agrupamento dos serviços por tipo de atendimento e tempo médio | |
| - | | [[Cadastros/Peças]] | Cadastro de peças | |
| - | | [[Cadastros/Tags]] | Criação e uso de etiquetas nas ordens de serviço e checklists | |
| - | | [[Cadastros/Checklists]] | Criação e uso de checklists nas ordens | |
| - | | [[Suprimentos]] | Cadastros e funções relacionados | |
| - | | [[Suprimentos/Controle Estoque]] | Gerenciamento de funções extras para controle de estoque | |
| - | | [[Suprimentos/Local de Estoque]] | Cadastro de locais de armazenagem (estoque) | |
| - | | [[Suprimentos/Tabela de equivalência]] | Registro de código de peças específico por fornecedor | |
| - | | [[Financeiro]] | Cadastro e controles relacionados | |
| - | | [[Financeiro/Fornecedores]] | Cadastro de fornecedores de peças e produtos | |
| - | | [[Financeiro/Formas de Pagamento]] | Cadastro das formas de pagamento | |
| - | | [[Financeiro/Lançamentos]] | Receitas e despesas do estabelecimento, acerto de valor e faturas de pagamento agrupado | |
| - | | [[Financeiro/Comissões]] | Apuração por especialista do que cada um tem a receber | |
| - | | [[Relatórios]] | Fluxo de caixa, estoque e produtividade | |
| - | | [[Impressão]] | Comprovantes, orçamentos e termos de entrega | |
| - | | [[Notificações]] | Avisos internos e do sistema | |
| - | | [[Portal do Cliente]] | Consulta pública de ordens pelo cliente | |
| - | | [[Integrações]] | Integrações com outros sistemas, incluídas no plano | |
| - | | [[Integrações/Olist]] | Espelho de clientes, fornecedores, peças e estoque com o Olist (Tiny) | |
| - | | [[Usuários]] | Controle de acesso e papéis | |
| - | | [[Meu Plano]] | Meu plano | |
| - | | [[Estabelecimento]] | Estabelecimento | |
| - | | [[Configurações]] | Configurações | |
| - | | [[Faq]] | Dúvidas comuns e solução de problemas | |
| - | | [[Novidades e Versões]] | Atualizações do sistema e novas funcionalidades | |
| + | | Segunda, 18:00 | O sistema desliga a disponibilidade | |
| + | | Segunda, 18:05 | O técnico se declara disponível — e assim permanece | |
| + | | Terça, 12:00 | Encerramento do próximo período: o sistema desliga | |
| + | | Terça, 13:30 | Abertura do período seguinte: o sistema liga | |
| + | |
| + | **Sem nenhum período cadastrado**, a chave só muda manualmente — o sistema não a toca. |
| + | |
| + | As **regiões atendidas** e as **categorias** seguem valendo como sempre: continuam filtrando quem pode receber o chamado, independentemente desta regra. |
| + | |
| + | --- |
| + | |
| + | ## Agenda ocupada e o tempo médio de atendimento |
| + | |
| + | Um especialista é considerado **ocupado** quando já tem uma OS ou um chamado agendado próximo ao horário do chamado que está sendo alocado. |
| + | |
| + | O tamanho dessa janela vem do **tempo médio de atendimento** cadastrado na **categoria de serviço** solicitada (veja [[Cadastros/Categorias de Serviço]]): |
| + | |
| + | - o chamado ocupa a agenda pelo tempo médio da categoria, antes e depois do horário agendado; |
| + | - havendo **mais de uma categoria** solicitada, vale o **maior** tempo médio — a agenda precisa comportar o atendimento mais demorado; |
| + | - categoria **sem o tempo médio informado** (ou chamado sem categoria) usa o padrão do sistema, de **60 minutos**. |
| + | |
| + | > **Exemplo:** categoria com tempo médio de 120 minutos e chamado agendado para as 9h30. Um especialista com atendimento marcado para as 8h fica de fora da fila. Se a categoria não tivesse o tempo médio informado, a janela seria de 60 minutos e ele continuaria elegível. |
| + | |
| + | --- |
| + | |
| + | ## Tempos da busca |
| + | |
| + | Os três prazos que regem a alocação são definidos por estabelecimento em **Configurações → Alocação Automática**, sempre em **segundos**: |
| + | |
| + | | Tempo | O que controla | Padrão | |
| + | |---|---|---| |
| + | | **Tempo padrão de retentativas** | Quanto o especialista tem para aceitar a oferta antes de o chamado passar ao próximo | 45 s | |
| + | | **Tempo máximo de busca por técnico** | Tempo total procurando um especialista; esgotado, o chamado vai para alocação manual | 300 s | |
| + | | **Tempo total de espera pelo cliente** | Tempo total que o cliente aguarda até ser atendido; esgotado, o sistema sinaliza a espera | 900 s | |
| + | |
| + | > Os tempos são encadeados: uma retentativa precisa caber dentro da busca, e a busca dentro da espera do cliente. Ao salvar, valores fora dessa ordem são ajustados para cima automaticamente. |
| + | |
| + | --- |
| + | |
| + | ## Avisos gerados pela alocação |
| + | |
| + | | Aviso | Vai para | Comportamento | |
| + | |---|---|---| |
| + | | **Oferta de chamado** | O especialista da vez | Aparece com destaque na tela e **sai da lista sozinho** quando o prazo vence | |
| + | | **Chamado alocado** | O especialista vinculado manualmente | Permanece até ser visualizado | |
| + | | **Alocação manual necessária** | Usuários com a permissão *"Central de Chamados — editar"* | Avisa que a busca automática se esgotou — ou que a categoria solicitada não tem especialista vinculado | |
| + | | **Espera do cliente** | Usuários com a permissão *"Central de Chamados — editar"* | Sinaliza, uma única vez, que o tempo de espera do cliente estourou | |
| + | |
| + | ### O que o especialista lê no aviso *(Novo)* |
| + | |
| + | O **título** do aviso é o que aparece inteiro na notificação do celular, por isso ele traz o que o especialista precisa para decidir antes mesmo de abrir o chamado: |
| + | |
| + | - **Origem** — o chamado que não foi aberto internamente leva o selo no título, como *"Novo chamado #123 · pelo site"*. No chamado do **site**, em que ninguém falou com o cliente ainda, a mensagem acrescenta: *"O cliente não falou com ninguém ainda: ligue antes de deslocar."* Veja [[Central de Chamados]]. |
| + | - **Agendamento** — o chamado agendado informa o dia e a hora no título, como *"Novo chamado #123 · agendado sex, 02/10 às 14:30"*, e a mensagem repete: *"Atendimento agendado para sex, 02/10 às 14:30."* O mesmo vale para o aviso **Chamado atribuído a você**, do vínculo manual. Chamado sem agendamento chega como antes. |
| + | |
| + | ### Motivo de não achar especialista *(Novo)* |
| + | |
| + | Quando a busca **não encontra ninguém**, o chamado registra o motivo no próprio histórico, contando quantos especialistas ficaram de fora por cada regra — por exemplo *"Nenhum técnico elegível agora: 2 fora da área de atendimento, 1 com a disponibilidade desligada"*. Os motivos possíveis são: |
| + | |
| + | - já receberam este chamado; |
| + | - com a disponibilidade desligada; |
| + | - com a agenda ocupada no horário; |
| + | - sem a categoria solicitada; |
| + | - fora da área de atendimento. |
| + | |
| + | Sem nenhum especialista ativo cadastrado, a linha diz *"Nenhum técnico elegível: não há especialista ativo cadastrado."* A linha só se repete quando o motivo muda, e é ela que diferencia "ninguém cadastrado na área" de "todos ocupados neste minuto" — e, com isso, quem precisa agir. |
| + | |
| + | As ofertas e os avisos de chamado tocam um **alerta sonoro**, que pode ser silenciado no próprio painel de notificações. Veja [[Notificações]]. |
| + | |
| + | --- |
| + | |
| + | ## Alocação manual |
| + | |
| + | A qualquer momento o operador pode vincular um especialista direto no chamado — inclusive quando a busca automática se esgotou. O vínculo manual: |
| + | |
| + | - encerra a busca automática; |
| + | - avisa o especialista escolhido; |
| + | - **gera a OS** vinculada ao chamado, como no aceite da oferta. |
| + | |
| + | Se o especialista for retirado do chamado, ou se a OS gerada for cancelada, o chamado **volta para a alocação** — a não ser que o cancelamento da OS tenha sido feito com a chave de **cancelar o chamado junto**, que encerra os dois. Veja [[Ordens de Serviço]]. |
| --- | |
| - | > **Suporte:** Fale com a gente pelo [WhatsApp](https://wa.me/555123910450?text=Ol%C3%A1%20preciso%20de%20atendimento!) (canal principal), pelo e-mail [[email protected]](mailto:[email protected]) ou pelo telefone (51) 2391-0450. |
| + | > Veja também: [[Central de Chamados]], [[Usuários]], [[Cadastros/Categorias de Serviço]] e [[Configurações]]. |