Commit 787cae
2026-08-15 20:37:10 Felipe Madril: -/-| /dev/null .. alocação automática.md | |
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| + | # Alocação Automática |
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| + | A **alocação automática** procura sozinha um especialista para o chamado. Ao registrar um chamado **sem especialista vinculado**, o sistema começa a busca na hora: oferece o chamado a um especialista de cada vez, respeita o prazo de resposta de cada um e, quando alguém aceita, vincula o especialista e gera a OS. |
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| + | > Disponível com a **Central de Chamados** ativa. Veja [[Central de Chamados]]. |
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| + | ## Como funciona a busca |
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| + | 1. O chamado é aberto sem especialista e entra no estado **Buscando especialista**. |
| + | 2. O sistema monta a fila de especialistas **elegíveis** (veja as regras abaixo) e envia a oferta ao primeiro da fila, que recebe uma **notificação com prazo**. |
| + | 3. O especialista **aceita** ou **recusa** o chamado na tela do chamado: |
| + | - **Aceitou** — o chamado passa para **Alocado**, o especialista é vinculado e a **OS é gerada** automaticamente; |
| + | - **Recusou** — o chamado é oferecido ao próximo da fila imediatamente; |
| + | - **Não respondeu no prazo** — a oferta vence e o chamado segue para o próximo. |
| + | 4. Quem já recusou ou deixou o prazo vencer **não recebe o mesmo chamado de novo**. |
| + | 5. Esgotado o tempo máximo de busca, o chamado passa para **Alocação manual** e os operadores são avisados para vincular um especialista na mão. |
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| + | Enquanto a busca acontece, a coluna **Alocação** da lista e os cards do quadro se atualizam sozinhos. |
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| + | ## Quem entra na fila |
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| + | A cada oferta o sistema avalia os especialistas do estabelecimento nesta ordem: |
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| + | | # | Regra | Detalhe | |
| + | |---|---|---| |
| + | | 1 | **Mesma organização** | Especialista do estabelecimento do chamado | |
| + | | 2 | **Usuário ativo** | Cadastro ativo e marcado como especialista | |
| + | | 3 | **Disponível no horário** | Marcado como disponível e dentro de um **período de disponibilidade** cadastrado. Sem nenhum período cadastrado, atende em qualquer horário | |
| + | | 3b | **Sem agenda conflitante** | Não pode ter outra OS ou chamado agendado no mesmo período (veja abaixo) | |
| + | | 4 | **Qualificado na categoria** | Atende alguma das **categorias de serviço solicitadas**. Chamado sem categoria não restringe ninguém; especialista sem categoria vinculada também não fica restrito | |
| + | | 5 | **Cobre a região** | O endereço de atendimento está em uma **região atendida** por ele. Sem nenhuma região cadastrada, ele atende qualquer lugar | |
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| + | Entre os elegíveis, **vem primeiro quem está há mais tempo sem receber uma alocação** — quem nunca recebeu fica no topo da fila, o que distribui os chamados pela equipe. |
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| + | O cadastro de disponibilidade, períodos, regiões atendidas e categorias do especialista fica na tela de [[Usuários]]. |
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| + | ## Agenda ocupada e o tempo médio de atendimento |
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| + | Um especialista é considerado **ocupado** quando já tem uma OS ou um chamado agendado próximo ao horário do chamado que está sendo alocado. |
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| + | O tamanho dessa janela vem do **tempo médio de atendimento** cadastrado na **categoria de serviço** solicitada (veja [[Cadastros/Categorias de Serviço]]): |
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| + | - o chamado ocupa a agenda pelo tempo médio da categoria, antes e depois do horário agendado; |
| + | - havendo **mais de uma categoria** solicitada, vale o **maior** tempo médio — a agenda precisa comportar o atendimento mais demorado; |
| + | - categoria **sem o tempo médio informado** (ou chamado sem categoria) usa o padrão do sistema, de **60 minutos**. |
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| + | > **Exemplo:** categoria com tempo médio de 120 minutos e chamado agendado para as 9h30. Um especialista com atendimento marcado para as 8h fica de fora da fila. Se a categoria não tivesse o tempo médio informado, a janela seria de 60 minutos e ele continuaria elegível. |
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| + | --- |
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| + | ## Tempos da busca |
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| + | Os três prazos que regem a alocação são definidos por estabelecimento em **Configurações → Alocação Automática**, sempre em **segundos**: |
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| + | | Tempo | O que controla | Padrão | |
| + | |---|---|---| |
| + | | **Tempo padrão de retentativas** | Quanto o especialista tem para aceitar a oferta antes de o chamado passar ao próximo | 45 s | |
| + | | **Tempo máximo de busca por técnico** | Tempo total procurando um especialista; esgotado, o chamado vai para alocação manual | 300 s | |
| + | | **Tempo total de espera pelo cliente** | Tempo total que o cliente aguarda até ser atendido; esgotado, o sistema sinaliza a espera | 900 s | |
| + | |
| + | > Os tempos são encadeados: uma retentativa precisa caber dentro da busca, e a busca dentro da espera do cliente. Ao salvar, valores fora dessa ordem são ajustados para cima automaticamente. |
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| + | --- |
| + | |
| + | ## Avisos gerados pela alocação |
| + | |
| + | | Aviso | Vai para | Comportamento | |
| + | |---|---|---| |
| + | | **Oferta de chamado** | O especialista da vez | Aparece com destaque na tela e **sai da lista sozinho** quando o prazo vence | |
| + | | **Chamado alocado** | O especialista vinculado manualmente | Permanece até ser visualizado | |
| + | | **Alocação manual necessária** | Usuários com a permissão *"Editar chamados"* | Avisa que a busca automática se esgotou | |
| + | | **Espera do cliente** | Usuários com a permissão *"Editar chamados"* | Sinaliza, uma única vez, que o tempo de espera do cliente estourou | |
| + | |
| + | As ofertas e os avisos de chamado tocam um **alerta sonoro**, que pode ser silenciado no próprio painel de notificações. Veja [[Notificações]]. |
| + | |
| + | --- |
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| + | ## Alocação manual |
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| + | A qualquer momento o operador pode vincular um especialista direto no chamado — inclusive quando a busca automática se esgotou. O vínculo manual: |
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| + | - encerra a busca automática; |
| + | - avisa o especialista escolhido; |
| + | - **gera a OS** vinculada ao chamado, como no aceite da oferta. |
| + | |
| + | Se o especialista for retirado do chamado, ou se a OS gerada for cancelada, o chamado **volta para a alocação**. |
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| + | > Veja também: [[Central de Chamados]], [[Usuários]], [[Cadastros/Categorias de Serviço]] e [[Configurações]]. |