Alocação Automática
A alocação automática procura sozinha um especialista para o chamado. Ao registrar um chamado sem especialista vinculado, o sistema começa a busca na hora: oferece o chamado a um especialista de cada vez, respeita o prazo de resposta de cada um e, quando alguém aceita, vincula o especialista e gera a OS.
Disponível com a Central de Chamados ativa. Veja Central de Chamados.
Como funciona a busca
- O chamado é aberto sem especialista e entra no estado Buscando especialista.
- O sistema monta a fila de especialistas elegíveis (veja as regras abaixo) e envia a oferta ao primeiro da fila, que recebe uma notificação com prazo.
- O especialista aceita ou recusa o chamado na tela do chamado:
- Aceitou — o chamado passa para Alocado, o especialista é vinculado e a OS é gerada automaticamente;
- Recusou — o chamado é oferecido ao próximo da fila imediatamente;
- Não respondeu no prazo — a oferta vence e o chamado segue para o próximo.
- Quem já recusou ou deixou o prazo vencer não recebe o mesmo chamado de novo.
- Esgotado o tempo máximo de busca, o chamado passa para Alocação manual e os operadores são avisados para vincular um especialista na mão.
Enquanto a busca acontece, a coluna Alocação da lista e os cards do quadro se atualizam sozinhos.
Quem entra na fila
A cada oferta o sistema avalia os especialistas do estabelecimento nesta ordem:
| # | Regra | Detalhe |
|---|---|---|
| 1 | Mesma organização | Especialista do estabelecimento do chamado |
| 2 | Usuário ativo | Cadastro ativo e marcado como especialista |
| 3 | Disponível no horário | Marcado como disponível e dentro de um período de disponibilidade cadastrado. Sem nenhum período cadastrado, atende em qualquer horário |
| 3b | Sem agenda conflitante | Não pode ter outra OS ou chamado agendado no mesmo período (veja abaixo) |
| 4 | Qualificado na categoria | Atende alguma das categorias de serviço solicitadas. Chamado sem categoria não restringe ninguém; especialista sem categoria vinculada também não fica restrito |
| 5 | Cobre a região | O endereço de atendimento está em uma região atendida por ele. Sem nenhuma região cadastrada, ele atende qualquer lugar |
Entre os elegíveis, vem primeiro quem está há mais tempo sem receber uma alocação — quem nunca recebeu fica no topo da fila, o que distribui os chamados pela equipe.
O cadastro de disponibilidade, períodos, regiões atendidas e categorias do especialista fica na tela de Usuários.
Agenda ocupada e o tempo médio de atendimento
Um especialista é considerado ocupado quando já tem uma OS ou um chamado agendado próximo ao horário do chamado que está sendo alocado.
O tamanho dessa janela vem do tempo médio de atendimento cadastrado na categoria de serviço solicitada (veja Cadastros/Categorias de Serviço):
- o chamado ocupa a agenda pelo tempo médio da categoria, antes e depois do horário agendado;
- havendo mais de uma categoria solicitada, vale o maior tempo médio — a agenda precisa comportar o atendimento mais demorado;
- categoria sem o tempo médio informado (ou chamado sem categoria) usa o padrão do sistema, de 60 minutos.
Exemplo: categoria com tempo médio de 120 minutos e chamado agendado para as 9h30. Um especialista com atendimento marcado para as 8h fica de fora da fila. Se a categoria não tivesse o tempo médio informado, a janela seria de 60 minutos e ele continuaria elegível.
Tempos da busca
Os três prazos que regem a alocação são definidos por estabelecimento em Configurações → Alocação Automática, sempre em segundos:
| Tempo | O que controla | Padrão |
|---|---|---|
| Tempo padrão de retentativas | Quanto o especialista tem para aceitar a oferta antes de o chamado passar ao próximo | 45 s |
| Tempo máximo de busca por técnico | Tempo total procurando um especialista; esgotado, o chamado vai para alocação manual | 300 s |
| Tempo total de espera pelo cliente | Tempo total que o cliente aguarda até ser atendido; esgotado, o sistema sinaliza a espera | 900 s |
Os tempos são encadeados: uma retentativa precisa caber dentro da busca, e a busca dentro da espera do cliente. Ao salvar, valores fora dessa ordem são ajustados para cima automaticamente.
Avisos gerados pela alocação
| Aviso | Vai para | Comportamento |
|---|---|---|
| Oferta de chamado | O especialista da vez | Aparece com destaque na tela e sai da lista sozinho quando o prazo vence |
| Chamado alocado | O especialista vinculado manualmente | Permanece até ser visualizado |
| Alocação manual necessária | Usuários com a permissão "Editar chamados" | Avisa que a busca automática se esgotou |
| Espera do cliente | Usuários com a permissão "Editar chamados" | Sinaliza, uma única vez, que o tempo de espera do cliente estourou |
As ofertas e os avisos de chamado tocam um alerta sonoro, que pode ser silenciado no próprio painel de notificações. Veja Notificações.
Alocação manual
A qualquer momento o operador pode vincular um especialista direto no chamado — inclusive quando a busca automática se esgotou. O vínculo manual:
- encerra a busca automática;
- avisa o especialista escolhido;
- gera a OS vinculada ao chamado, como no aceite da oferta.
Se o especialista for retirado do chamado, ou se a OS gerada for cancelada, o chamado volta para a alocação.
Veja também: Central de Chamados, Usuários, Cadastros/Categorias de Serviço e Configurações.