A **alocação automática** procura sozinha um especialista para o chamado. Ao registrar um chamado **sem especialista vinculado**, o sistema começa a busca na hora: oferece o chamado a um especialista de cada vez, respeita o prazo de resposta de cada um e, quando alguém aceita, vincula o especialista e gera a OS.

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1. O chamado é aberto sem especialista e entra no estado **Buscando especialista**.

2. O sistema monta a fila de especialistas **elegíveis** (veja as regras abaixo) e envia a oferta ao primeiro da fila, que recebe uma **notificação com prazo**.

3. O especialista **aceita** ou **recusa** o chamado na tela do chamado:

- **Aceitou** — o chamado passa para **Alocado**, o especialista é vinculado e a **OS é gerada** automaticamente;

- **Recusou** — o chamado é oferecido ao próximo da fila imediatamente;

- **Não respondeu no prazo** — a oferta vence e o chamado segue para o próximo.

4. Quem já recusou ou deixou o prazo vencer **não recebe o mesmo chamado de novo**.

5. Esgotado o tempo máximo de busca, o chamado passa para **Alocação manual** e os operadores são avisados para vincular um especialista na mão.

Enquanto a busca acontece, a coluna **Alocação** da lista e os cards do quadro se atualizam sozinhos.

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A cada oferta o sistema avalia os especialistas do estabelecimento nesta ordem:

| # | Regra | Detalhe |

|---|---|---|

| 1 | **Mesma organização** | Especialista do estabelecimento do chamado |

| 2 | **Usuário ativo** | Cadastro ativo e marcado como especialista |

| 3 | **Disponível no horário** | Marcado como disponível e dentro de um **período de disponibilidade** cadastrado. Sem nenhum período cadastrado, atende em qualquer horário |

| 3b | **Sem agenda conflitante** | Não pode ter outra OS ou chamado agendado no mesmo período (veja abaixo) |

| 4 | **Qualificado na categoria** | Atende alguma das **categorias de serviço solicitadas**. Chamado sem categoria não restringe ninguém; especialista sem categoria vinculada também não fica restrito |

| 5 | **Cobre a região** | O endereço de atendimento está em uma **região atendida** por ele. Sem nenhuma região cadastrada, ele atende qualquer lugar |

Entre os elegíveis, **vem primeiro quem está há mais tempo sem receber uma alocação** — quem nunca recebeu fica no topo da fila, o que distribui os chamados pela equipe.

O cadastro de disponibilidade, períodos, regiões atendidas e categorias do especialista fica na tela de [[Usuários]].

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Um especialista é considerado **ocupado** quando já tem uma OS ou um chamado agendado próximo ao horário do chamado que está sendo alocado.

O tamanho dessa janela vem do **tempo médio de atendimento** cadastrado na **categoria de serviço** solicitada (veja [[Cadastros/Categorias de Serviço]]):

- o chamado ocupa a agenda pelo tempo médio da categoria, antes e depois do horário agendado;

- havendo **mais de uma categoria** solicitada, vale o **maior** tempo médio — a agenda precisa comportar o atendimento mais demorado;

- categoria **sem o tempo médio informado** (ou chamado sem categoria) usa o padrão do sistema, de **60 minutos**.

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Os três prazos que regem a alocação são definidos por estabelecimento em **Configurações → Alocação Automática**, sempre em **segundos**:

| Tempo | O que controla | Padrão |

|---|---|---|

| **Tempo padrão de retentativas** | Quanto o especialista tem para aceitar a oferta antes de o chamado passar ao próximo | 45 s |

| **Tempo máximo de busca por técnico** | Tempo total procurando um especialista; esgotado, o chamado vai para alocação manual | 300 s |

| **Tempo total de espera pelo cliente** | Tempo total que o cliente aguarda até ser atendido; esgotado, o sistema sinaliza a espera | 900 s |

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| Aviso | Vai para | Comportamento |

|---|---|---|

| **Oferta de chamado** | O especialista da vez | Aparece com destaque na tela e **sai da lista sozinho** quando o prazo vence |

| **Chamado alocado** | O especialista vinculado manualmente | Permanece até ser visualizado |

| **Alocação manual necessária** | Usuários com a permissão *"Editar chamados"* | Avisa que a busca automática se esgotou |

| **Espera do cliente** | Usuários com a permissão *"Editar chamados"* | Sinaliza, uma única vez, que o tempo de espera do cliente estourou |

As ofertas e os avisos de chamado tocam um **alerta sonoro**, que pode ser silenciado no próprio painel de notificações. Veja [[Notificações]].

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A qualquer momento o operador pode vincular um especialista direto no chamado — inclusive quando a busca automática se esgotou. O vínculo manual:

- encerra a busca automática;

- avisa o especialista escolhido;

- **gera a OS** vinculada ao chamado, como no aceite da oferta.

Se o especialista for retirado do chamado, ou se a OS gerada for cancelada, o chamado **volta para a alocação**.

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