A **Central de Chamados** é o canal de entrada da operação: o cliente solicita o atendimento, o chamado é registrado e o sistema procura um especialista para atendê-lo. Quando o especialista assume, o sistema gera automaticamente a **Ordem de Serviço** vinculada ao chamado.
-
> **Recurso adicional.** A Central de Chamados é contratada à parte e ativada em [[Configurações]]. O valor mensal é somado à cobrança e aparece em [[Meu Plano]].
+
> **Recurso adicional.** A Central de Chamados é contratada à parte e ativada em [[12.4 - Parâmetros|Configurações]]. O valor mensal é somado à cobrança e aparece em [[12.2 - Assinatura (Meu Plano)|Meu Plano]].
>
> Com o recurso desligado, o menu **Central de Chamados** continua visível, com um **cadeado**: ao abri-lo, a tela explica que o recurso não está contratado e como ativá-lo — com o botão **Ativar em Parâmetros** para quem edita a empresa, ou a orientação de pedir a um administrador. No cadastro de usuários, a linha da Central aparece desabilitada, com o selo **Não contratado**. O especialista não vê o menu enquanto o recurso estiver desligado.
@@ 10,7 10,7 @@
## Quem acessa
-
A rotina **Central de Chamados** tem duas permissões no cadastro de usuários *(Novo)* — veja [[Usuários]]:
+
A rotina **Central de Chamados** tem duas permissões no cadastro de usuários *(Novo)* — veja [[12.1 - Usuários|Usuários]]:
| Perfil | O que enxerga e faz |
|---|---|
@@ 40,7 40,7 @@
#### Escolhendo as colunas *(Novo)*
-
O ícone **Personalização de colunas**, no canto direito do cabeçalho da tabela, escolhe o que a lista mostra. Vêm marcadas **Cliente**, **Demanda**, **Situação**, **Alocação**, **Agendamento** e **Abertura**; dá para acrescentar **Previsão de entrega**, **Nº de série** e **Tags**. A coluna **Chamado** é fixa. A escolha é de cada usuário e fica gravada para os próximos acessos — como na listagem de [[Ordens de Serviço]].
+
O ícone **Personalização de colunas**, no canto direito do cabeçalho da tabela, escolhe o que a lista mostra. Vêm marcadas **Cliente**, **Demanda**, **Situação**, **Alocação**, **Agendamento** e **Abertura**; dá para acrescentar **Previsão de entrega**, **Nº de série** e **Tags**. A coluna **Chamado** é fixa. A escolha é de cada usuário e fica gravada para os próximos acessos — como na listagem de [[05 - Ordens de Serviço|Ordens de Serviço]].
### Visão em quadro (kanban)
Os chamados aparecem como cards distribuídos em colunas por situação, cada uma com a cor definida no cadastro de situações. Cada card traz cliente, especialista vinculado, a origem do chamado (quando não é interno) e o andamento da alocação.
@@ 62,7 62,7 @@
O selo aparece **sob o número do chamado** na visão em lista, no **card** do quadro kanban e, no detalhe do chamado, na linha **Origem**. O chamado interno não leva selo — é a origem da maioria, e marcar todos faria o selo perder o sentido.
-
- A origem também vai no **aviso de oferta** ao especialista (ex.: *"Novo chamado #123 · pelo site"*). No chamado do **site**, em que o cliente ainda não falou com ninguém, o aviso pede: *"ligue antes de deslocar"*. Veja [[Alocação Automática]].
+
- A origem também vai no **aviso de oferta** ao especialista (ex.: *"Novo chamado #123 · pelo site"*). No chamado do **site**, em que o cliente ainda não falou com ninguém, o aviso pede: *"ligue antes de deslocar"*. Veja [[04.1 - Alocação Automática|Alocação Automática]].
- A origem deixou de ser escrita no campo de **observação**, que fica livre para quem atende. Os chamados antigos mantêm a frase que já tinha sido gravada ali.
---
@@ 72,17 72,17 @@
*Requer a permissão "Central de Chamados — editar".*
1. Clique em **Novo Chamado**.
-
2. **Selecione o cliente** — o endereço do cadastro do cliente é trazido automaticamente para o endereço de atendimento, e pode ser alterado só para aquele chamado. **Rua e cidade do endereço de atendimento são obrigatórias**: sem elas a alocação automática não consegue achar quem atende a região (veja [[Alocação Automática]]).
+
2. **Selecione o cliente** — o endereço do cadastro do cliente é trazido automaticamente para o endereço de atendimento, e pode ser alterado só para aquele chamado. **Rua e cidade do endereço de atendimento são obrigatórias**: sem elas a alocação automática não consegue achar quem atende a região (veja [[04.1 - Alocação Automática|Alocação Automática]]).
> **Cliente novo** *(Novo)*: se o cliente ainda não existe, clique em **Novo cliente**, ao lado do campo, e cadastre-o sem sair do chamado — **Nome** (obrigatório), **Telefone**, **CPF/CNPJ** (obrigatório quando o estabelecimento exige documento do cliente) e **E-mail**. Ao **Salvar**, ele já volta selecionado no chamado. É o mesmo cadastro rápido da abertura de OS. *Requer a permissão "Clientes — editar".*
-
> Alterando o endereço na **edição de um chamado que já gerou OS**, as **OS em vigor** vinculadas a ele são atualizadas junto — é o mesmo atendimento. OS já cancelada não muda. O endereço também pode ser ajustado direto na OS; veja [[Ordens de Serviço]].
-
3. Informe os dados da demanda, conforme o **modelo de demanda** do estabelecimento (veja [[Configurações]]):
+
> Alterando o endereço na **edição de um chamado que já gerou OS**, as **OS em vigor** vinculadas a ele são atualizadas junto — é o mesmo atendimento. OS já cancelada não muda. O endereço também pode ser ajustado direto na OS; veja [[05 - Ordens de Serviço|Ordens de Serviço]].
+
3. Informe os dados da demanda, conforme o **modelo de demanda** do estabelecimento (veja [[12.4 - Parâmetros|Configurações]]):
- **Produto/Equipamento** — marca, produto, número de série e data de fabricação;
- **Serviço** — **categorias de serviço solicitadas** e a descrição do serviço.
> Atendendo **Ambos**, o **modelo escolhido na última abertura** vem pré-selecionado (na abertura de chamado e de OS), enquanto a aba do navegador estiver aberta.
4. Informe **agendamento** (data e hora), **previsão de entrega**, **garantia**, **forma de pagamento** e **tags**. As formas de pagamento aparecem **agrupadas por tipo**, com o **tipo antes da descrição** (ex.: *PIX - PIX Banco X*).
5. Registre as **observações** pública e privada.
-
6. Vincule um **especialista**, se já souber quem vai atender — deixando em branco, a **alocação automática** começa na hora. Veja [[Alocação Automática]].
+
6. Vincule um **especialista**, se já souber quem vai atender — deixando em branco, a **alocação automática** começa na hora. Veja [[04.1 - Alocação Automática|Alocação Automática]].
7. Salve. O chamado recebe uma **numeração própria**, independente da numeração das OS.
---
@@ 98,7 98,7 @@
| **Concluído** | Atendimento finalizado |
| **Cancelado** | Chamado encerrado sem atendimento |
-
Cada estabelecimento pode cadastrar **descrições personalizadas** e uma **cor de destaque** para cada situação base (por exemplo, "Aberto" pode virar *Solicitado*, *Aguardando operador* e *Despachado*). O cadastro é feito em [[Configurações]] e vale para a lista, o quadro e o detalhe do chamado.
+
Cada estabelecimento pode cadastrar **descrições personalizadas** e uma **cor de destaque** para cada situação base (por exemplo, "Aberto" pode virar *Solicitado*, *Aguardando operador* e *Despachado*). O cadastro é feito em [[12.4 - Parâmetros|Configurações]] e vale para a lista, o quadro e o detalhe do chamado.
A situação do chamado pode ser alterada de três formas: **na tela do chamado**, **arrastando o card** no quadro kanban ou **automaticamente pela OS vinculada** — veja abaixo.
@@ 109,7 109,7 @@
- O vínculo é opcional e feito situação a situação: as que ficarem sem vínculo não mexem no chamado.
- O vínculo aponta para a situação de chamado cadastrada; **renomear** uma descrição personalizada mantém o vínculo, e **excluí-la** desfaz o vínculo automaticamente.
- A mudança feita pela OS entra no **histórico do chamado**, como qualquer outra alteração de situação.
-
- A opção só existe com a Central de Chamados ativa. O cadastro do vínculo é feito em [[Configurações]], no bloco *Situações da OS*.
+
- A opção só existe com a Central de Chamados ativa. O cadastro do vínculo é feito em [[12.4 - Parâmetros|Configurações]], no bloco *Situações da OS*.
---
@@ 118,7 118,7 @@
Ao abrir um chamado você acompanha tudo o que gira em torno dele:
### Alocação
-
Mostra o estado da busca — *Buscando especialista*, *Alocado* ou *Alocação manual* — e o especialista vinculado. Veja [[Alocação Automática]].
+
Mostra o estado da busca — *Buscando especialista*, *Alocado* ou *Alocação manual* — e o especialista vinculado. Veja [[04.1 - Alocação Automática|Alocação Automática]].
### Oferta ao especialista
Quando o chamado está sendo ofertado ao especialista que está com a tela aberta, aparece um destaque com **contador regressivo** e os botões **Aceitar chamado** e **Recusar**. Passado o prazo, os botões são desabilitados e o chamado segue para outro especialista.
@@ 131,7 131,7 @@
- a abertura;
- cada tentativa de alocação: a quem o chamado foi oferecido e o desfecho (aceite, recusa ou prazo vencido), e a passagem para alocação manual;
-
- quando a busca não encontra ninguém, **o motivo** — por exemplo *"Nenhum técnico elegível agora: 2 fora da área de atendimento, 1 com a disponibilidade desligada"* *(Novo)*. Veja [[Alocação Automática]];
+
- quando a busca não encontra ninguém, **o motivo** — por exemplo *"Nenhum técnico elegível agora: 2 fora da área de atendimento, 1 com a disponibilidade desligada"* *(Novo)*. Veja [[04.1 - Alocação Automática|Alocação Automática]];
- o vínculo manual de um especialista e a saída dele;
- a OS gerada, as mudanças de situação dela e o cancelamento, com o motivo informado;
- as alterações do próprio chamado: agendamento, previsão de entrega, categorias solicitadas e situação.
@@ 147,14 147,14 @@
- **Ao alocar o especialista** (pelo aceite da oferta ou pelo vínculo manual), a OS é criada automaticamente e fica vinculada ao chamado.
- Na tela da OS, um card indica o **chamado de origem**, com acesso direto a ele.
- **Mudando a situação da OS**, o chamado acompanha quando aquela situação tiver uma situação de chamado vinculada (veja *Situação atualizada pela OS vinculada*, acima).
-
- **Concluindo a OS** pelo botão **Concluir OS**, o chamado vai sempre para **"Concluído"**; reaberta a OS concluída, o motivo da reabertura também entra no histórico do chamado. Veja [[Ordens de Serviço]].
-
- **Cancelando a OS** — o motivo do cancelamento é obrigatório — quem cancela escolhe, na chave da caixa de cancelamento, o destino do chamado: **volta para a alocação** (padrão), e uma nova OS será gerada quando outro especialista assumir, ou é **cancelado junto** com a OS, encerrando o atendimento. Voltando para a alocação, quem estava na OS cancelada não recebe o mesmo chamado novamente. Veja [[Ordens de Serviço]].
+
- **Concluindo a OS** pelo botão **Concluir OS**, o chamado vai sempre para **"Concluído"**; reaberta a OS concluída, o motivo da reabertura também entra no histórico do chamado. Veja [[05 - Ordens de Serviço|Ordens de Serviço]].
+
- **Cancelando a OS** — o motivo do cancelamento é obrigatório — quem cancela escolhe, na chave da caixa de cancelamento, o destino do chamado: **volta para a alocação** (padrão), e uma nova OS será gerada quando outro especialista assumir, ou é **cancelado junto** com a OS, encerrando o atendimento. Voltando para a alocação, quem estava na OS cancelada não recebe o mesmo chamado novamente. Veja [[05 - Ordens de Serviço|Ordens de Serviço]].
---
## Excluindo um chamado
-
A exclusão fica disponível apenas para o **administrador do sistema** (veja [[Usuários]]), e somente para chamados que:
+
A exclusão fica disponível apenas para o **administrador do sistema** (veja [[12.1 - Usuários|Usuários]]), e somente para chamados que:
- ainda estejam na situação **Aberto**; e
- **não tenham nenhuma OS vinculada**.
@@ 163,4 163,4 @@
---
-
> Veja também: [[Alocação Automática]], [[Cadastros/Categorias de Serviço]], [[Configurações]], [[Notificações]] e [[Ordens de Serviço]].
+
> Veja também: [[04.1 - Alocação Automática|Alocação Automática]], [[07.3 - Categorias de Serviço|Categorias de Serviço]], [[12.4 - Parâmetros|Configurações]], [[13 - Notificações|Notificações]] e [[05 - Ordens de Serviço|Ordens de Serviço]].