# Central de Chamados A **Central de Chamados** é o canal de entrada da operação: o cliente solicita o atendimento, o chamado é registrado e o sistema procura um especialista para atendê-lo. Quando o especialista assume, o sistema gera automaticamente a **Ordem de Serviço** vinculada ao chamado. > **Recurso adicional.** A Central de Chamados é contratada à parte e ativada em [[12.4 - Parâmetros|12_4 - Parâmetros]]. O valor mensal é somado à cobrança e aparece em [[12.2 - Assinatura (Meu Plano)|12_2 - Assinatura (Meu Plano)]]. > > Com o recurso desligado, o menu **Central de Chamados** continua visível, com um **cadeado**: ao abri-lo, a tela explica que o recurso não está contratado e como ativá-lo — com o botão **Ativar em Parâmetros** para quem edita a empresa, ou a orientação de pedir a um administrador. No cadastro de usuários, a linha da Central aparece desabilitada, com o selo **Não contratado**. O especialista não vê o menu enquanto o recurso estiver desligado. --- ## Quem acessa A rotina **Central de Chamados** tem duas permissões no cadastro de usuários *(Novo)* — veja [[12.1 - Usuários|12_1 - Usuários]]: | Perfil | O que enxerga e faz | |---|---| | **Visualizar** — permissão *"Central de Chamados — visualizar"* | Acompanha **todos** os chamados do estabelecimento, na lista e no quadro, sem alterá-los | | **Editar** — permissão *"Central de Chamados — editar"* | Além de ver todos, abre, edita, muda a situação e aloca especialistas | | **Especialista** — usuário marcado como especialista, sem as permissões acima | Os chamados vinculados a ele, os que a alocação automática está ofertando a ele e — conforme a configuração do estabelecimento — os que ainda estão sem especialista | > O chamado que o especialista **recusou** (ou deixou o prazo vencer) sai da lista dele. Ele só volta a vê-lo se for vinculado manualmente por um operador. --- ## Listando chamados O menu **Central de Chamados** abre a relação dos chamados em duas visões, alternáveis no topo da tela. O sistema **lembra a última visão utilizada** e reabre a tela do mesmo jeito que ela ficou. ### Busca e filtros *(Novo)* No topo da tela, o campo de busca procura por número do chamado, cliente, número de série e tags. Os filtros ficam no botão **Filtrar**: - **Situação** — marque uma ou mais situações (inclusive as descrições personalizadas); - **Data** — escolha se o período vale para a data de **Abertura** ou de **Agendamento** e informe **De** e **Até**, ou use os atalhos **Hoje**, **Últimos 7 dias**, **Este mês** e **Mês passado**. Clique em **Aplicar filtros**. Cada filtro aplicado vira uma **etiqueta** abaixo da busca — o **×** tira só aquele, e **Limpar filtros** tira todos. Os filtros valem para as duas visões: trocar entre **Lista** e **Kanban** leva os filtros junto. ### Visão em lista Lista paginada com os chamados filtrados. Traz a coluna **Alocação**, que mostra o andamento da busca por especialista e **se atualiza sozinha**, sem precisar recarregar a página. Depois que o especialista assume, a coluna mostra o link da **OS gerada** (a OS cancelada continua listada, riscada). #### Escolhendo as colunas *(Novo)* O ícone **Personalização de colunas**, no canto direito do cabeçalho da tabela, escolhe o que a lista mostra. Vêm marcadas **Cliente**, **Demanda**, **Situação**, **Alocação**, **Agendamento** e **Abertura**; dá para acrescentar **Previsão de entrega**, **Nº de série** e **Tags**. A coluna **Chamado** é fixa. A escolha é de cada usuário e fica gravada para os próximos acessos — como na listagem de [[05 - Ordens de Serviço|05 - Ordens de Serviço]]. ### Visão em quadro (kanban) Os chamados aparecem como cards distribuídos em colunas por situação, cada uma com a cor definida no cadastro de situações. Cada card traz cliente, especialista vinculado, a origem do chamado (quando não é interno) e o andamento da alocação. - **Arrastar o card** de uma coluna para outra troca a situação do chamado. Disponível apenas para quem tem a permissão *"Central de Chamados — editar"*. - O quadro exibe até **300 chamados**; passando disso, use os filtros ou a visão em lista. --- ## Origem do chamado *(Novo)* O sistema registra **por onde o chamado entrou**: | Origem | Selo | |---|---| | **Interno** — aberto pela tela **Novo Chamado** (balcão, telefone) | Sem selo | | **Site** — aberto pelo formulário do site | *pelo site* | | **WhatsApp** — aberto pela extensão do WhatsApp Web | *pelo WhatsApp* | O selo aparece **sob o número do chamado** na visão em lista, no **card** do quadro kanban e, no detalhe do chamado, na linha **Origem**. O chamado interno não leva selo — é a origem da maioria, e marcar todos faria o selo perder o sentido. - A origem também vai no **aviso de oferta** ao especialista (ex.: *"Novo chamado #123 · pelo site"*). No chamado do **site**, em que o cliente ainda não falou com ninguém, o aviso pede: *"ligue antes de deslocar"*. Veja [[04.1 - Alocação Automática|04_1 - Alocação Automática]]. - A origem deixou de ser escrita no campo de **observação**, que fica livre para quem atende. Os chamados antigos mantêm a frase que já tinha sido gravada ali. --- ## Abrindo um chamado *Requer a permissão "Central de Chamados — editar".* 1. Clique em **Novo Chamado**. 2. **Selecione o cliente** — o endereço do cadastro do cliente é trazido automaticamente para o endereço de atendimento, e pode ser alterado só para aquele chamado. **Rua e cidade do endereço de atendimento são obrigatórias**: sem elas a alocação automática não consegue achar quem atende a região (veja [[04.1 - Alocação Automática|04_1 - Alocação Automática]]). > **Cliente novo** *(Novo)*: se o cliente ainda não existe, clique em **Novo cliente**, ao lado do campo, e cadastre-o sem sair do chamado — **Nome** (obrigatório), **Telefone**, **CPF/CNPJ** (obrigatório quando o estabelecimento exige documento do cliente) e **E-mail**. Ao **Salvar**, ele já volta selecionado no chamado. É o mesmo cadastro rápido da abertura de OS. *Requer a permissão "Clientes — editar".* > Alterando o endereço na **edição de um chamado que já gerou OS**, as **OS em vigor** vinculadas a ele são atualizadas junto — é o mesmo atendimento. OS já cancelada não muda. O endereço também pode ser ajustado direto na OS; veja [[05 - Ordens de Serviço|05 - Ordens de Serviço]]. 3. Informe os dados da demanda, conforme o **modelo de demanda** do estabelecimento (veja [[12.4 - Parâmetros|12_4 - Parâmetros]]): - **Produto/Equipamento** — marca, produto, número de série e data de fabricação; - **Serviço** — **categorias de serviço solicitadas** e a descrição do serviço. > Atendendo **Ambos**, o **modelo escolhido na última abertura** vem pré-selecionado (na abertura de chamado e de OS), enquanto a aba do navegador estiver aberta. 4. Informe **agendamento** (data e hora), **previsão de entrega**, **garantia**, **forma de pagamento** e **tags**. As formas de pagamento aparecem **agrupadas por tipo**, com o **tipo antes da descrição** (ex.: *PIX - PIX Banco X*). 5. Registre as **observações** pública e privada. 6. Vincule um **especialista**, se já souber quem vai atender — deixando em branco, a **alocação automática** começa na hora. Veja [[04.1 - Alocação Automática|04_1 - Alocação Automática]]. 7. Salve. O chamado recebe uma **numeração própria**, independente da numeração das OS. --- ## Situações do chamado O chamado trabalha com quatro situações base, fixas no sistema: | Situação | Significado | |---|---| | **Aberto** | Registrado, aguardando atendimento | | **Em atendimento** | Especialista a caminho ou atendendo | | **Concluído** | Atendimento finalizado | | **Cancelado** | Chamado encerrado sem atendimento | Cada estabelecimento pode cadastrar **descrições personalizadas** e uma **cor de destaque** para cada situação base (por exemplo, "Aberto" pode virar *Solicitado*, *Aguardando operador* e *Despachado*). O cadastro é feito em [[12.4 - Parâmetros|12_4 - Parâmetros]] e vale para a lista, o quadro e o detalhe do chamado. A situação do chamado pode ser alterada de três formas: **na tela do chamado**, **arrastando o card** no quadro kanban ou **automaticamente pela OS vinculada** — veja abaixo. ### Situação atualizada pela OS vinculada Cada situação da OS pode ser **vinculada a uma situação de chamado** nos parâmetros do estabelecimento. Havendo vínculo, ao mudar a situação da OS o **chamado que a gerou vai para a situação vinculada**, ficando na mesma posição do fluxo — sem ninguém precisar atualizar os dois lados. - O vínculo é opcional e feito situação a situação: as que ficarem sem vínculo não mexem no chamado. - O vínculo aponta para a situação de chamado cadastrada; **renomear** uma descrição personalizada mantém o vínculo, e **excluí-la** desfaz o vínculo automaticamente. - A mudança feita pela OS entra no **histórico do chamado**, como qualquer outra alteração de situação. - A opção só existe com a Central de Chamados ativa. O cadastro do vínculo é feito em [[12.4 - Parâmetros|12_4 - Parâmetros]], no bloco *Situações da OS*. --- ## Detalhe do chamado Ao abrir um chamado você acompanha tudo o que gira em torno dele: ### Alocação Mostra o estado da busca — *Buscando especialista*, *Alocado* ou *Alocação manual* — e o especialista vinculado. Veja [[04.1 - Alocação Automática|04_1 - Alocação Automática]]. ### Oferta ao especialista Quando o chamado está sendo ofertado ao especialista que está com a tela aberta, aparece um destaque com **contador regressivo** e os botões **Aceitar chamado** e **Recusar**. Passado o prazo, os botões são desabilitados e o chamado segue para outro especialista. ### OS vinculadas Assim que um especialista assume o chamado, o sistema **gera automaticamente uma OS** com os dados do chamado. As ordens geradas ficam listadas no chamado, com a situação de cada uma e acesso direto. Um mesmo chamado pode ter mais de uma OS ao longo do tempo — veja abaixo. ### Histórico Registro, em ordem cronológica, de tudo o que aconteceu com o chamado: - a abertura; - cada tentativa de alocação: a quem o chamado foi oferecido e o desfecho (aceite, recusa ou prazo vencido), e a passagem para alocação manual; - quando a busca não encontra ninguém, **o motivo** — por exemplo *"Nenhum técnico elegível agora: 2 fora da área de atendimento, 1 com a disponibilidade desligada"* *(Novo)*. Veja [[04.1 - Alocação Automática|04_1 - Alocação Automática]]; - o vínculo manual de um especialista e a saída dele; - a OS gerada, as mudanças de situação dela e o cancelamento, com o motivo informado; - as alterações do próprio chamado: agendamento, previsão de entrega, categorias solicitadas e situação. > O histórico guarda os nomes como estavam no dia do registro — ele conta o que aconteceu naquele momento, e não o que o cadastro diz hoje. --- ## Chamado e Ordem de Serviço O chamado nasce com os mesmos dados da abertura de uma OS, justamente para poder virar uma: - **Ao alocar o especialista** (pelo aceite da oferta ou pelo vínculo manual), a OS é criada automaticamente e fica vinculada ao chamado. - Na tela da OS, um card indica o **chamado de origem**, com acesso direto a ele. - **Mudando a situação da OS**, o chamado acompanha quando aquela situação tiver uma situação de chamado vinculada (veja *Situação atualizada pela OS vinculada*, acima). - **Concluindo a OS** pelo botão **Concluir OS**, o chamado vai sempre para **"Concluído"**; reaberta a OS concluída, o motivo da reabertura também entra no histórico do chamado. Veja [[05 - Ordens de Serviço|05 - Ordens de Serviço]]. - **Cancelando a OS** — o motivo do cancelamento é obrigatório — quem cancela escolhe, na chave da caixa de cancelamento, o destino do chamado: **volta para a alocação** (padrão), e uma nova OS será gerada quando outro especialista assumir, ou é **cancelado junto** com a OS, encerrando o atendimento. Voltando para a alocação, quem estava na OS cancelada não recebe o mesmo chamado novamente. Veja [[05 - Ordens de Serviço|05 - Ordens de Serviço]]. --- ## Excluindo um chamado A exclusão fica disponível apenas para o **administrador do sistema** (veja [[12.1 - Usuários|12_1 - Usuários]]), e somente para chamados que: - ainda estejam na situação **Aberto**; e - **não tenham nenhuma OS vinculada**. Fora dessas condições o sistema informa o motivo e não permite a exclusão, preservando o histórico da operação. --- > Veja também: [[04.1 - Alocação Automática|04_1 - Alocação Automática]], [[07.3 - Categorias de Serviço|07_3 - Categorias de Serviço]], [[12.4 - Parâmetros|12_4 - Parâmetros]], [[13 - Notificações|13 - Notificações]] e [[05 - Ordens de Serviço|05 - Ordens de Serviço]].