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c3876b Felipe Madril 2026-11-05 19:31:10
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# Base de Conhecimento *(Novo)*
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A **Base de Conhecimento** reúne o material de apoio da sua empresa — procedimentos, roteiros de atendimento, manuais de equipamentos, padrões de instalação — em um só lugar, consultável por toda a equipe.
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Ela trabalha em três frentes:
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- **Consulta e busca** dos artigos, inclusive dentro dos anexos em PDF;
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- **Pergunte à IA**: uma resposta resumida, montada a partir dos seus próprios artigos, com as fontes citadas;
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- **Aviso de material de apoio** no chamado e na OS, quando a categoria ou o serviço atendido tem artigo cadastrado.
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A Base de Conhecimento **faz parte do plano**, sem custo adicional — inclusive as respostas por IA, que só precisam ser ativadas. Veja [[12.2 - Assinatura (Meu Plano)|12_2 - Assinatura (Meu Plano)]].
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## Quem acessa
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| Ação | Quem pode |
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|---|---|
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| **Consultar** artigos e **perguntar à IA** | Todos os usuários do estabelecimento, inclusive os especialistas — não exige permissão |
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| **Cadastrar, alterar e excluir** artigos e anexos | Quem tem a permissão **Base de Conhecimento — editar**. Veja [[12.1 - Usuários|12_1 - Usuários]] |
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> Artigos **inativos** ficam visíveis só para quem edita a base. Para os demais usuários, eles não aparecem na lista, na busca, nas respostas da IA nem nos avisos do chamado e da OS.
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## Acessando
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Acesse o menu **Base de Conhecimento** no menu lateral, logo abaixo de **Cronograma**.
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A tela tem duas partes:
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1. no topo, o quadro **Pergunte à IA**;
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2. abaixo, a **busca** e a **lista de artigos**.
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## Buscando artigos
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Use o campo **Buscar nos artigos e anexos** e, se quiser, os filtros:
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| Filtro | O que faz |
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|---|---|
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| **Busca** | Procura as palavras no título, no texto do artigo e no **texto dos anexos** em PDF, TXT e MD |
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| **Categoria** | Mostra só os artigos vinculados à categoria de serviço escolhida |
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| **Serviço** | Mostra só os artigos vinculados ao serviço escolhido |
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Cada artigo da lista mostra o título, as **categorias** (em azul) e os **serviços** (em cinza) a que está vinculado, e a data da última atualização. Clique no título para abrir o artigo.
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> Palavras com menos de 3 letras são ignoradas na busca. Se não encontrar o que procura, tente palavras mais específicas — por exemplo *"filtro split"* em vez de *"ar"*.
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## Pergunte à IA
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Escreva a dúvida como perguntaria a um colega — por exemplo *"Como faço a limpeza do filtro do split?"* — e clique em **Perguntar**. Se quiser restringir a resposta a um tipo de atendimento, escolha uma **categoria** ao lado.
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Como a resposta é montada:
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1. o sistema busca na base os **artigos mais relevantes** para a pergunta (até 5);
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2. a IA lê esses artigos e escreve uma resposta **direta e prática** — quando é um procedimento, em **passos numerados**;
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3. cada informação vem com a **fonte** entre colchetes, por exemplo **[#12]**, que é um link para o artigo;
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4. abaixo da resposta, o quadro **Fontes consultadas** lista os artigos usados.
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> A IA responde **somente com base nos seus artigos**. Quando a base não cobre a dúvida, ela diz isso em vez de inventar. Se nenhum artigo for encontrado, a resposta é *"Não encontrei artigos na base sobre isso"* — e a IA nem chega a ser consultada.
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> [!WARNING]
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> A resposta é gerada por IA. Antes de executar um procedimento crítico (elétrico, de gás, de segurança), confira no artigo de origem — o link está na própria resposta.
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### Quando o quadro não aparece
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| O que aparece no lugar | O que significa | O que fazer |
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|---|---|---|
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| *"As respostas resumidas pela IA estão incluídas no plano, mas precisam ser ativadas"* | A IA não foi ligada no estabelecimento | Quem administra a empresa liga em **Configurações › Integrações › IA Gemini**. Veja [[12.4.1.2 - Gemini|12_4_1_2 - Gemini]] |
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| *"A IA está ligada, mas falta cadastrar a chave da API do Gemini"* | Ligada, sem a chave | Cadastre a chave na mesma página |
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A **busca** e a **lista de artigos** funcionam normalmente mesmo com a IA desligada.
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## Lendo um artigo
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O artigo mostra o título, quem o atualizou por último e quando, as categorias e os serviços vinculados (clicar em um deles filtra a base por ele), o **texto** e os **anexos** em miniatura.
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Clique em um anexo para abri-lo em uma nova aba.
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## Cadastrando um artigo
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*Requer a permissão **Base de Conhecimento — editar**.*
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1. Clique em **Novo Artigo**.
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2. Preencha:
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| Campo | Descrição |
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|---|---|
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| **Título** * | O assunto do artigo, como a equipe procuraria. Ex.: *Limpeza do filtro do ar-condicionado split* |
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| **Conteúdo** | O texto do artigo. Aceita formatação simples (veja abaixo) |
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| **Anexos** | Manuais, fotos, documentos — vários de uma vez, até **20 MB** cada |
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| **Ativo** | Desmarcado, o artigo some para quem só consulta, mas continua guardado |
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3. Em **Onde este artigo ajuda**, marque as **categorias de serviço** e/ou os **serviços** a que ele se aplica (veja *Vínculos*, abaixo).
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4. Clique em **Cadastrar**.
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### Formatando o texto
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O conteúdo aceita **Markdown**, uma forma simples de formatar escrevendo:
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| Você escreve | Aparece como |
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|---|---|
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| `# Título` / `## Subtítulo` | Título e subtítulo |
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| `**texto**` | **negrito** |
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| `- item` | lista com marcadores |
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| `1. passo` | lista numerada |
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| `[manual](https://...)` | link |
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> Por segurança, códigos HTML digitados no texto aparecem como texto e não são executados.
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### Anexos e a busca
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O **texto dos anexos em PDF, TXT e MD é lido no envio** e passa a fazer parte da busca e das respostas da IA. Assim, um manual do fabricante em PDF já responde às perguntas da equipe sem precisar ser digitado.
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- Fotos, planilhas e outros arquivos entram normalmente como anexo, mas não têm o texto lido.
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- PDFs que são só imagem (digitalizados) ou protegidos por senha não têm texto aproveitável — nesse caso, escreva o essencial no conteúdo do artigo.
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- Os anexos contam no **armazenamento** do plano.
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Na edição de um artigo já cadastrado, os anexos são incluídos e removidos pela tela do próprio artigo, no quadro **Anexos**.
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## Vínculos: categorias e serviços
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É pelo vínculo que o artigo chega a quem está atendendo. O artigo vinculado aparece como **material de apoio** no chamado e na OS:
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| Onde | O artigo aparece quando... |
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|---|---|
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| **Chamado** | uma das **categorias solicitadas** está vinculada ao artigo |
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| **OS** | uma das **categorias solicitadas**, um dos **serviços lançados** ou a **categoria de um serviço lançado** está vinculada ao artigo |
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Exemplo: o artigo *Padrão de tomadas* vinculado à categoria **Elétrica** aparece em toda OS que tenha o serviço *Troca de tomada* (que pertence à categoria Elétrica), mesmo que a categoria não tenha sido solicitada na abertura.
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> Um artigo sem vínculo continua disponível na busca e para a IA — ele só não gera o aviso no chamado e na OS.
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## Material de apoio no chamado e na OS
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Quando há artigo vinculado, o chamado e a OS mostram a caixa de aviso **Material de apoio disponível**, com um botão para cada artigo:
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- na **OS**, logo **antes do quadro Serviços**;
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- no **chamado**, logo abaixo de **Informações do Chamado**.
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Clicar em um artigo abre o conteúdo em uma **janela sobre a tela**, sem sair do chamado ou da OS: título, texto e anexos. Com mais de um artigo, a lista fica ao lado (no celular, em um seletor no rodapé) para passar de um para outro. Feche pelo **X**, pelo botão **Fechar**, pela tecla **Esc** ou clicando fora da janela.
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O link **Ver na Base de Conhecimento** abre, em nova aba, a base já filtrada pelos artigos daquele chamado ou daquela OS.
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> **No aplicativo**, a OS e o chamado mostram o mesmo aviso no grupo da demanda; tocar nele abre o artigo (com mais de um, primeiro a lista para escolher).
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Sem artigo vinculado, nada aparece.
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## Excluindo um artigo
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Na edição do artigo, clique em **Excluir**. O artigo, os vínculos e os anexos são apagados.
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> Para tirar um artigo de circulação sem perdê-lo, desmarque **Ativo** em vez de excluir.
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## Boas práticas
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- **Um assunto por artigo.** Artigos curtos e focados são encontrados com mais precisão pela busca e pela IA.
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- **Títulos com as palavras da equipe.** Use o nome que o técnico usaria para procurar.
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- **Vincule sempre que possível.** O aviso no chamado e na OS é o que leva o material até quem está em campo.
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- **Revise os artigos antigos.** Procedimento desatualizado deve ser corrigido ou desativado — a IA usa o que estiver ativo.
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## Conceitos relacionados
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- [[07.3 - Categorias de Serviço|07_3 - Categorias de Serviço]] e [[07.4 - Serviços|07_4 - Serviços]] — o que os artigos vinculam.
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- [[04 - Central de Chamados|04 - Central de Chamados]] e [[05 - Ordens de Serviço|05 - Ordens de Serviço]] — onde o aviso de material de apoio aparece.
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- [[12.4.1.2 - Gemini|12_4_1_2 - Gemini]] — como ativar as respostas por IA.
185
- [[12.1 - Usuários|12_1 - Usuários]] — a permissão para editar a base.