# Base de Conhecimento *(Novo)* A **Base de Conhecimento** reúne o material de apoio da sua empresa — procedimentos, roteiros de atendimento, manuais de equipamentos, padrões de instalação — em um só lugar, consultável por toda a equipe. Ela trabalha em três frentes: - **Consulta e busca** dos artigos, inclusive dentro dos anexos em PDF; - **Pergunte à IA**: uma resposta resumida, montada a partir dos seus próprios artigos, com as fontes citadas; - **Aviso de material de apoio** no chamado e na OS, quando a categoria ou o serviço atendido tem artigo cadastrado. A Base de Conhecimento **faz parte do plano**, sem custo adicional — inclusive as respostas por IA, que só precisam ser ativadas. Veja [[12.2 - Assinatura (Meu Plano)|12_2 - Assinatura (Meu Plano)]]. --- ## Quem acessa | Ação | Quem pode | |---|---| | **Consultar** artigos e **perguntar à IA** | Todos os usuários do estabelecimento, inclusive os especialistas — não exige permissão | | **Cadastrar, alterar e excluir** artigos e anexos | Quem tem a permissão **Base de Conhecimento — editar**. Veja [[12.1 - Usuários|12_1 - Usuários]] | > Artigos **inativos** ficam visíveis só para quem edita a base. Para os demais usuários, eles não aparecem na lista, na busca, nas respostas da IA nem nos avisos do chamado e da OS. --- ## Acessando Acesse o menu **Base de Conhecimento** no menu lateral, logo abaixo de **Cronograma**. A tela tem duas partes: 1. no topo, o quadro **Pergunte à IA**; 2. abaixo, a **busca** e a **lista de artigos**. --- ## Buscando artigos Use o campo **Buscar nos artigos e anexos** e, se quiser, os filtros: | Filtro | O que faz | |---|---| | **Busca** | Procura as palavras no título, no texto do artigo e no **texto dos anexos** em PDF, TXT e MD | | **Categoria** | Mostra só os artigos vinculados à categoria de serviço escolhida | | **Serviço** | Mostra só os artigos vinculados ao serviço escolhido | Cada artigo da lista mostra o título, as **categorias** (em azul) e os **serviços** (em cinza) a que está vinculado, e a data da última atualização. Clique no título para abrir o artigo. > Palavras com menos de 3 letras são ignoradas na busca. Se não encontrar o que procura, tente palavras mais específicas — por exemplo *"filtro split"* em vez de *"ar"*. --- ## Pergunte à IA Escreva a dúvida como perguntaria a um colega — por exemplo *"Como faço a limpeza do filtro do split?"* — e clique em **Perguntar**. Se quiser restringir a resposta a um tipo de atendimento, escolha uma **categoria** ao lado. Como a resposta é montada: 1. o sistema busca na base os **artigos mais relevantes** para a pergunta (até 5); 2. a IA lê esses artigos e escreve uma resposta **direta e prática** — quando é um procedimento, em **passos numerados**; 3. cada informação vem com a **fonte** entre colchetes, por exemplo **[#12]**, que é um link para o artigo; 4. abaixo da resposta, o quadro **Fontes consultadas** lista os artigos usados. > A IA responde **somente com base nos seus artigos**. Quando a base não cobre a dúvida, ela diz isso em vez de inventar. Se nenhum artigo for encontrado, a resposta é *"Não encontrei artigos na base sobre isso"* — e a IA nem chega a ser consultada. > [!WARNING] > A resposta é gerada por IA. Antes de executar um procedimento crítico (elétrico, de gás, de segurança), confira no artigo de origem — o link está na própria resposta. ### Quando o quadro não aparece | O que aparece no lugar | O que significa | O que fazer | |---|---|---| | *"As respostas resumidas pela IA estão incluídas no plano, mas precisam ser ativadas"* | A IA não foi ligada no estabelecimento | Quem administra a empresa liga em **Configurações › Integrações › IA Gemini**. Veja [[12.4.1.2 - Gemini|12_4_1_2 - Gemini]] | | *"A IA está ligada, mas falta cadastrar a chave da API do Gemini"* | Ligada, sem a chave | Cadastre a chave na mesma página | A **busca** e a **lista de artigos** funcionam normalmente mesmo com a IA desligada. --- ## Lendo um artigo O artigo mostra o título, quem o atualizou por último e quando, as categorias e os serviços vinculados (clicar em um deles filtra a base por ele), o **texto** e os **anexos** em miniatura. Clique em um anexo para abri-lo em uma nova aba. --- ## Cadastrando um artigo *Requer a permissão **Base de Conhecimento — editar**.* 1. Clique em **Novo Artigo**. 2. Preencha: | Campo | Descrição | |---|---| | **Título** * | O assunto do artigo, como a equipe procuraria. Ex.: *Limpeza do filtro do ar-condicionado split* | | **Conteúdo** | O texto do artigo. Aceita formatação simples (veja abaixo) | | **Anexos** | Manuais, fotos, documentos — vários de uma vez, até **20 MB** cada | | **Ativo** | Desmarcado, o artigo some para quem só consulta, mas continua guardado | 3. Em **Onde este artigo ajuda**, marque as **categorias de serviço** e/ou os **serviços** a que ele se aplica (veja *Vínculos*, abaixo). 4. Clique em **Cadastrar**. ### Formatando o texto O conteúdo aceita **Markdown**, uma forma simples de formatar escrevendo: | Você escreve | Aparece como | |---|---| | `# Título` / `## Subtítulo` | Título e subtítulo | | `**texto**` | **negrito** | | `- item` | lista com marcadores | | `1. passo` | lista numerada | | `[manual](https://...)` | link | > Por segurança, códigos HTML digitados no texto aparecem como texto e não são executados. ### Anexos e a busca O **texto dos anexos em PDF, TXT e MD é lido no envio** e passa a fazer parte da busca e das respostas da IA. Assim, um manual do fabricante em PDF já responde às perguntas da equipe sem precisar ser digitado. - Fotos, planilhas e outros arquivos entram normalmente como anexo, mas não têm o texto lido. - PDFs que são só imagem (digitalizados) ou protegidos por senha não têm texto aproveitável — nesse caso, escreva o essencial no conteúdo do artigo. - Os anexos contam no **armazenamento** do plano. Na edição de um artigo já cadastrado, os anexos são incluídos e removidos pela tela do próprio artigo, no quadro **Anexos**. --- ## Vínculos: categorias e serviços É pelo vínculo que o artigo chega a quem está atendendo. O artigo vinculado aparece como **material de apoio** no chamado e na OS: | Onde | O artigo aparece quando... | |---|---| | **Chamado** | uma das **categorias solicitadas** está vinculada ao artigo | | **OS** | uma das **categorias solicitadas**, um dos **serviços lançados** ou a **categoria de um serviço lançado** está vinculada ao artigo | Exemplo: o artigo *Padrão de tomadas* vinculado à categoria **Elétrica** aparece em toda OS que tenha o serviço *Troca de tomada* (que pertence à categoria Elétrica), mesmo que a categoria não tenha sido solicitada na abertura. > Um artigo sem vínculo continua disponível na busca e para a IA — ele só não gera o aviso no chamado e na OS. --- ## Material de apoio no chamado e na OS Quando há artigo vinculado, o chamado e a OS mostram a caixa de aviso **Material de apoio disponível**, com um botão para cada artigo: - na **OS**, logo **antes do quadro Serviços**; - no **chamado**, logo abaixo de **Informações do Chamado**. Clicar em um artigo abre o conteúdo em uma **janela sobre a tela**, sem sair do chamado ou da OS: título, texto e anexos. Com mais de um artigo, a lista fica ao lado (no celular, em um seletor no rodapé) para passar de um para outro. Feche pelo **X**, pelo botão **Fechar**, pela tecla **Esc** ou clicando fora da janela. O link **Ver na Base de Conhecimento** abre, em nova aba, a base já filtrada pelos artigos daquele chamado ou daquela OS. > **No aplicativo**, a OS e o chamado mostram o mesmo aviso no grupo da demanda; tocar nele abre o artigo (com mais de um, primeiro a lista para escolher). Sem artigo vinculado, nada aparece. --- ## Excluindo um artigo Na edição do artigo, clique em **Excluir**. O artigo, os vínculos e os anexos são apagados. > Para tirar um artigo de circulação sem perdê-lo, desmarque **Ativo** em vez de excluir. --- ## Boas práticas - **Um assunto por artigo.** Artigos curtos e focados são encontrados com mais precisão pela busca e pela IA. - **Títulos com as palavras da equipe.** Use o nome que o técnico usaria para procurar. - **Vincule sempre que possível.** O aviso no chamado e na OS é o que leva o material até quem está em campo. - **Revise os artigos antigos.** Procedimento desatualizado deve ser corrigido ou desativado — a IA usa o que estiver ativo. --- ## Conceitos relacionados - [[07.3 - Categorias de Serviço|07_3 - Categorias de Serviço]] e [[07.4 - Serviços|07_4 - Serviços]] — o que os artigos vinculam. - [[04 - Central de Chamados|04 - Central de Chamados]] e [[05 - Ordens de Serviço|05 - Ordens de Serviço]] — onde o aviso de material de apoio aparece. - [[12.4.1.2 - Gemini|12_4_1_2 - Gemini]] — como ativar as respostas por IA. - [[12.1 - Usuários|12_1 - Usuários]] — a permissão para editar a base.