# Alocação Automática A **alocação automática** procura sozinha um especialista para o chamado. Ao registrar um chamado **sem especialista vinculado**, o sistema começa a busca na hora: oferece o chamado a um especialista de cada vez, respeita o prazo de resposta de cada um e, quando alguém aceita, vincula o especialista e gera a OS. > Disponível com a **Central de Chamados** ativa. Veja [[04 - Central de Chamados|04 - Central de Chamados]]. --- ## Como funciona a busca 1. O chamado é aberto sem especialista e entra no estado **Buscando especialista**. 2. O sistema monta a fila de especialistas **elegíveis** (veja as regras abaixo) e envia a oferta ao primeiro da fila, que recebe uma **notificação com prazo**. 3. O especialista **aceita** ou **recusa** o chamado na tela do chamado: - **Aceitou** — o chamado passa para **Alocado**, o especialista é vinculado e a **OS é gerada** automaticamente; - **Recusou** — o chamado é oferecido ao próximo da fila imediatamente; - **Não respondeu no prazo** — a oferta vence e o chamado segue para o próximo. 4. Quem já recusou ou deixou o prazo vencer **não recebe o mesmo chamado de novo**. 5. Esgotado o tempo máximo de busca, o chamado passa para **Alocação manual** e os operadores são avisados para vincular um especialista na mão. > **Atalho para a alocação manual:** quando **nenhum especialista está vinculado à categoria solicitada** no chamado, a busca não é iniciada — o chamado vai **direto para Alocação manual**, sem consumir o tempo máximo de busca. Não faz sentido esperar por alguém que não existe na equipe. O mesmo vale se o último especialista da categoria perder o vínculo durante uma busca em curso. > > Isso vale só para a **qualificação na categoria**, que não muda com o relógio. Especialista ocupado ou fora do horário de atendimento **não** encurta a busca: ele pode liberar antes de o prazo acabar. Enquanto a busca acontece, a coluna **Alocação** da lista e os cards do quadro se atualizam sozinhos. --- ## Quem entra na fila A cada oferta o sistema avalia os especialistas do estabelecimento nesta ordem: | # | Regra | Detalhe | |---|---|---| | 1 | **Mesma organização** | Especialista do estabelecimento do chamado | | 2 | **Usuário ativo** | Cadastro ativo e marcado como especialista | | 3 | **Disponível** | Está com a **disponibilidade ligada** no cadastro. O horário não é consultado aqui: são os períodos de disponibilidade que ligam e desligam essa chave (veja abaixo) | | 3b | **Sem agenda conflitante** | Não pode ter outra OS ou chamado agendado no mesmo período (veja abaixo) | | 4 | **Qualificado na categoria** | Atende alguma das **categorias de serviço solicitadas**. Chamado sem categoria não restringe ninguém; especialista sem categoria vinculada também não fica restrito | | 5 | **Cobre a região** | O endereço de atendimento está em uma **região atendida** por ele. Sem nenhuma região cadastrada, ele atende qualquer lugar. A cidade é comparada sem diferenciar acento ou maiúsculas — "Sao Leopoldo" e "São Leopoldo" são a mesma cidade *(Novo)* | > **Rua e cidade são obrigatórias na abertura do chamado** *(Novo)*. É a regra 5 que exige: endereço sem cidade não casa com região nenhuma, e o chamado ficaria buscando especialista até o prazo vencer, sem oferta para ninguém. Tanto a tela quanto os canais externos (site e WhatsApp) recusam a abertura sem esses dois campos. Entre os elegíveis, **vem primeiro quem está há mais tempo sem receber uma alocação** — quem nunca recebeu fica no topo da fila, o que distribui os chamados pela equipe. O cadastro de disponibilidade, períodos, regiões atendidas e categorias do especialista fica na aba **Especialista/Técnico** da tela de [[12.1 - Usuários|12_1 - Usuários]]. **Cidade atendida e período de disponibilidade são obrigatórios** para o especialista *(Novo)* — sem eles a regra 5 deixaria o técnico receber chamado de qualquer lugar, e a disponibilidade nunca ligaria nem desligaria sozinha. --- ## Disponibilidade e os períodos cadastrados A alocação olha **uma coisa só**: a chave de disponibilidade do especialista. Os **períodos de disponibilidade** não filtram mais na hora de alocar — eles **acionam** essa chave: - na **hora inicial** de um período, a disponibilidade é **ligada**; - na **hora final**, é **desligada**. A virada acontece só no instante da borda, e é isso que faz a mudança manual valer: se o técnico (ou a operação) mexer na chave depois, ela fica como foi deixada até a **próxima** abertura ou encerramento de período. **Exemplo.** Períodos cadastrados: segunda das 8:00 às 18:00, terça das 8:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00. | Momento | O que acontece | |---|---| | Segunda, 18:00 | O sistema desliga a disponibilidade | | Segunda, 18:05 | O técnico se declara disponível — e assim permanece | | Terça, 12:00 | Encerramento do próximo período: o sistema desliga | | Terça, 13:30 | Abertura do período seguinte: o sistema liga | **Sem nenhum período cadastrado**, a chave só muda manualmente — o sistema não a toca. As **regiões atendidas** e as **categorias** seguem valendo como sempre: continuam filtrando quem pode receber o chamado, independentemente desta regra. --- ## Agenda ocupada e o tempo médio de atendimento Um especialista é considerado **ocupado** quando já tem uma OS ou um chamado agendado próximo ao horário do chamado que está sendo alocado. O tamanho dessa janela vem do **tempo médio de atendimento** cadastrado na **categoria de serviço** solicitada (veja [[07.3 - Categorias de Serviço|07_3 - Categorias de Serviço]]): - o chamado ocupa a agenda pelo tempo médio da categoria, antes e depois do horário agendado; - havendo **mais de uma categoria** solicitada, vale o **maior** tempo médio — a agenda precisa comportar o atendimento mais demorado; - categoria **sem o tempo médio informado** (ou chamado sem categoria) usa o padrão do sistema, de **60 minutos**. > **Exemplo:** categoria com tempo médio de 120 minutos e chamado agendado para as 9h30. Um especialista com atendimento marcado para as 8h fica de fora da fila. Se a categoria não tivesse o tempo médio informado, a janela seria de 60 minutos e ele continuaria elegível. --- ## Tempos da busca Os três prazos que regem a alocação são definidos por estabelecimento em **Configurações → Alocação Automática**, sempre em **segundos**: | Tempo | O que controla | Padrão | |---|---|---| | **Tempo padrão de retentativas** | Quanto o especialista tem para aceitar a oferta antes de o chamado passar ao próximo | 45 s | | **Tempo máximo de busca por técnico** | Tempo total procurando um especialista; esgotado, o chamado vai para alocação manual | 300 s | | **Tempo total de espera pelo cliente** | Tempo total que o cliente aguarda até ser atendido; esgotado, o sistema sinaliza a espera | 900 s | > Os tempos são encadeados: uma retentativa precisa caber dentro da busca, e a busca dentro da espera do cliente. Ao salvar, valores fora dessa ordem são ajustados para cima automaticamente. --- ## Avisos gerados pela alocação | Aviso | Vai para | Comportamento | |---|---|---| | **Oferta de chamado** | O especialista da vez | Aparece com destaque na tela e **sai da lista sozinho** quando o prazo vence | | **Chamado alocado** | O especialista vinculado manualmente | Permanece até ser visualizado | | **Alocação manual necessária** | Usuários com a permissão *"Central de Chamados — editar"* | Avisa que a busca automática se esgotou — ou que a categoria solicitada não tem especialista vinculado | | **Espera do cliente** | Usuários com a permissão *"Central de Chamados — editar"* | Sinaliza, uma única vez, que o tempo de espera do cliente estourou | ### O que o especialista lê no aviso *(Novo)* O **título** do aviso é o que aparece inteiro na notificação do celular, por isso ele traz o que o especialista precisa para decidir antes mesmo de abrir o chamado: - **Origem** — o chamado que não foi aberto internamente leva o selo no título, como *"Novo chamado #123 · pelo site"*. No chamado do **site**, em que ninguém falou com o cliente ainda, a mensagem acrescenta: *"O cliente não falou com ninguém ainda: ligue antes de deslocar."* Veja [[04 - Central de Chamados|04 - Central de Chamados]]. - **Agendamento** — o chamado agendado informa o dia e a hora no título, como *"Novo chamado #123 · agendado sex, 02/10 às 14:30"*, e a mensagem repete: *"Atendimento agendado para sex, 02/10 às 14:30."* O mesmo vale para o aviso **Chamado atribuído a você**, do vínculo manual. Chamado sem agendamento chega como antes. ### Motivo de não achar especialista *(Novo)* Quando a busca **não encontra ninguém**, o chamado registra o motivo no próprio histórico, contando quantos especialistas ficaram de fora por cada regra — por exemplo *"Nenhum técnico elegível agora: 2 fora da área de atendimento, 1 com a disponibilidade desligada"*. Os motivos possíveis são: - já receberam este chamado; - com a disponibilidade desligada; - com a agenda ocupada no horário; - sem a categoria solicitada; - fora da área de atendimento. Sem nenhum especialista ativo cadastrado, a linha diz *"Nenhum técnico elegível: não há especialista ativo cadastrado."* A linha só se repete quando o motivo muda, e é ela que diferencia "ninguém cadastrado na área" de "todos ocupados neste minuto" — e, com isso, quem precisa agir. As ofertas e os avisos de chamado tocam um **alerta sonoro**, que pode ser silenciado no próprio painel de notificações. Veja [[13 - Notificações|13 - Notificações]]. --- ## Alocação manual A qualquer momento o operador pode vincular um especialista direto no chamado — inclusive quando a busca automática se esgotou. O vínculo manual: - encerra a busca automática; - avisa o especialista escolhido; - **gera a OS** vinculada ao chamado, como no aceite da oferta. Se o especialista for retirado do chamado, ou se a OS gerada for cancelada, o chamado **volta para a alocação** — a não ser que o cancelamento da OS tenha sido feito com a chave de **cancelar o chamado junto**, que encerra os dois. Veja [[05 - Ordens de Serviço|05 - Ordens de Serviço]]. ### Voltar para a alocação automática Quando o chamado está em **Alocação manual** — em aberto e sem especialista vinculado —, a tela do chamado mostra o botão **Voltar para a alocação automática** para quem tem a permissão *"Central de Chamados — editar"*. Ele recoloca o chamado na fila numa **rodada nova**: - o **tempo máximo de busca** recomeça do zero e a primeira oferta sai na hora; - **todos os especialistas voltam a ser elegíveis**, inclusive quem recusou ou deixou a oferta expirar na rodada anterior. Dentro da rodada nova, quem recusa não recebe o chamado de novo, como sempre; - o aviso de **Alocação manual necessária** sai da lista dos operadores — e volta se a nova rodada também terminar sem aceite; - a **espera do cliente** não recomeça: o cliente aguarda desde a abertura, e o aviso dela continua sendo um só. A recolocação fica no histórico do chamado, com o nome de quem a fez. Útil quando um técnico ficou disponível, entrou na equipe ou passou a atender a categoria depois que a busca se esgotou. --- > Veja também: [[04 - Central de Chamados|04 - Central de Chamados]], [[12.1 - Usuários|12_1 - Usuários]], [[07.3 - Categorias de Serviço|07_3 - Categorias de Serviço]] e [[12.4 - Parâmetros|12_4 - Parâmetros]].