Alocação Automática
A alocação automática procura sozinha um especialista para o chamado. Ao registrar um chamado sem especialista vinculado, o sistema começa a busca na hora: oferece o chamado a um especialista de cada vez, respeita o prazo de resposta de cada um e, quando alguém aceita, vincula o especialista e gera a OS.
Disponível com a Central de Chamados ativa. Veja 04 - Central de Chamados.
Como funciona a busca
- O chamado é aberto sem especialista e entra no estado Buscando especialista.
- O sistema monta a fila de especialistas elegíveis (veja as regras abaixo) e envia a oferta ao primeiro da fila, que recebe uma notificação com prazo.
- O especialista aceita ou recusa o chamado na tela do chamado:
- Aceitou — o chamado passa para Alocado, o especialista é vinculado e a OS é gerada automaticamente;
- Recusou — o chamado é oferecido ao próximo da fila imediatamente;
- Não respondeu no prazo — a oferta vence e o chamado segue para o próximo.
- Quem já recusou ou deixou o prazo vencer não recebe o mesmo chamado de novo.
- Esgotado o tempo máximo de busca, o chamado passa para Alocação manual e os operadores são avisados para vincular um especialista na mão.
Atalho para a alocação manual: quando nenhum especialista está vinculado à categoria solicitada no chamado, a busca não é iniciada — o chamado vai direto para Alocação manual, sem consumir o tempo máximo de busca. Não faz sentido esperar por alguém que não existe na equipe. O mesmo vale se o último especialista da categoria perder o vínculo durante uma busca em curso.
Isso vale só para a qualificação na categoria, que não muda com o relógio. Especialista ocupado ou fora do horário de atendimento não encurta a busca: ele pode liberar antes de o prazo acabar.
Enquanto a busca acontece, a coluna Alocação da lista e os cards do quadro se atualizam sozinhos.
Quem entra na fila
A cada oferta o sistema avalia os especialistas do estabelecimento nesta ordem:
| # | Regra | Detalhe |
|---|---|---|
| 1 | Mesma organização | Especialista do estabelecimento do chamado |
| 2 | Usuário ativo | Cadastro ativo e marcado como especialista |
| 3 | Disponível | Está com a disponibilidade ligada no cadastro. O horário não é consultado aqui: são os períodos de disponibilidade que ligam e desligam essa chave (veja abaixo) |
| 3b | Sem agenda conflitante | Não pode ter outra OS ou chamado agendado no mesmo período (veja abaixo) |
| 4 | Qualificado na categoria | Atende alguma das categorias de serviço solicitadas. Chamado sem categoria não restringe ninguém; especialista sem categoria vinculada também não fica restrito |
| 5 | Cobre a região | O endereço de atendimento está em uma região atendida por ele. Sem nenhuma região cadastrada, ele atende qualquer lugar. A cidade é comparada sem diferenciar acento ou maiúsculas — "Sao Leopoldo" e "São Leopoldo" são a mesma cidade (Novo) |
Rua e cidade são obrigatórias na abertura do chamado (Novo). É a regra 5 que exige: endereço sem cidade não casa com região nenhuma, e o chamado ficaria buscando especialista até o prazo vencer, sem oferta para ninguém. Tanto a tela quanto os canais externos (site e WhatsApp) recusam a abertura sem esses dois campos.
Entre os elegíveis, vem primeiro quem está há mais tempo sem receber uma alocação — quem nunca recebeu fica no topo da fila, o que distribui os chamados pela equipe.
O cadastro de disponibilidade, períodos, regiões atendidas e categorias do especialista fica na aba Especialista/Técnico da tela de 12.1 - Usuários. Cidade atendida e período de disponibilidade são obrigatórios para o especialista (Novo) — sem eles a regra 5 deixaria o técnico receber chamado de qualquer lugar, e a disponibilidade nunca ligaria nem desligaria sozinha.
Disponibilidade e os períodos cadastrados
A alocação olha uma coisa só: a chave de disponibilidade do especialista. Os períodos de disponibilidade não filtram mais na hora de alocar — eles acionam essa chave:
- na hora inicial de um período, a disponibilidade é ligada;
- na hora final, é desligada.
A virada acontece só no instante da borda, e é isso que faz a mudança manual valer: se o técnico (ou a operação) mexer na chave depois, ela fica como foi deixada até a próxima abertura ou encerramento de período.
Exemplo. Períodos cadastrados: segunda das 8:00 às 18:00, terça das 8:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00.
| Momento | O que acontece |
|---|---|
| Segunda, 18:00 | O sistema desliga a disponibilidade |
| Segunda, 18:05 | O técnico se declara disponível — e assim permanece |
| Terça, 12:00 | Encerramento do próximo período: o sistema desliga |
| Terça, 13:30 | Abertura do período seguinte: o sistema liga |
Sem nenhum período cadastrado, a chave só muda manualmente — o sistema não a toca.
As regiões atendidas e as categorias seguem valendo como sempre: continuam filtrando quem pode receber o chamado, independentemente desta regra.
Agenda ocupada e o tempo médio de atendimento
Um especialista é considerado ocupado quando já tem uma OS ou um chamado agendado próximo ao horário do chamado que está sendo alocado.
O tamanho dessa janela vem do tempo médio de atendimento cadastrado na categoria de serviço solicitada (veja 07.3 - Categorias de Serviço):
- o chamado ocupa a agenda pelo tempo médio da categoria, antes e depois do horário agendado;
- havendo mais de uma categoria solicitada, vale o maior tempo médio — a agenda precisa comportar o atendimento mais demorado;
- categoria sem o tempo médio informado (ou chamado sem categoria) usa o padrão do sistema, de 60 minutos.
Exemplo: categoria com tempo médio de 120 minutos e chamado agendado para as 9h30. Um especialista com atendimento marcado para as 8h fica de fora da fila. Se a categoria não tivesse o tempo médio informado, a janela seria de 60 minutos e ele continuaria elegível.
Tempos da busca
Os três prazos que regem a alocação são definidos por estabelecimento em Configurações → Alocação Automática, sempre em segundos:
| Tempo | O que controla | Padrão |
|---|---|---|
| Tempo padrão de retentativas | Quanto o especialista tem para aceitar a oferta antes de o chamado passar ao próximo | 45 s |
| Tempo máximo de busca por técnico | Tempo total procurando um especialista; esgotado, o chamado vai para alocação manual | 300 s |
| Tempo total de espera pelo cliente | Tempo total que o cliente aguarda até ser atendido; esgotado, o sistema sinaliza a espera | 900 s |
Os tempos são encadeados: uma retentativa precisa caber dentro da busca, e a busca dentro da espera do cliente. Ao salvar, valores fora dessa ordem são ajustados para cima automaticamente.
Avisos gerados pela alocação
| Aviso | Vai para | Comportamento |
|---|---|---|
| Oferta de chamado | O especialista da vez | Aparece com destaque na tela e sai da lista sozinho quando o prazo vence |
| Chamado alocado | O especialista vinculado manualmente | Permanece até ser visualizado |
| Alocação manual necessária | Usuários com a permissão "Central de Chamados — editar" | Avisa que a busca automática se esgotou — ou que a categoria solicitada não tem especialista vinculado |
| Espera do cliente | Usuários com a permissão "Central de Chamados — editar" | Sinaliza, uma única vez, que o tempo de espera do cliente estourou |
O que o especialista lê no aviso (Novo)
O título do aviso é o que aparece inteiro na notificação do celular, por isso ele traz o que o especialista precisa para decidir antes mesmo de abrir o chamado:
- Origem — o chamado que não foi aberto internamente leva o selo no título, como "Novo chamado #123 · pelo site". No chamado do site, em que ninguém falou com o cliente ainda, a mensagem acrescenta: "O cliente não falou com ninguém ainda: ligue antes de deslocar." Veja 04 - Central de Chamados.
- Agendamento — o chamado agendado informa o dia e a hora no título, como "Novo chamado #123 · agendado sex, 02/10 às 14:30", e a mensagem repete: "Atendimento agendado para sex, 02/10 às 14:30." O mesmo vale para o aviso Chamado atribuído a você, do vínculo manual. Chamado sem agendamento chega como antes.
Motivo de não achar especialista (Novo)
Quando a busca não encontra ninguém, o chamado registra o motivo no próprio histórico, contando quantos especialistas ficaram de fora por cada regra — por exemplo "Nenhum técnico elegível agora: 2 fora da área de atendimento, 1 com a disponibilidade desligada". Os motivos possíveis são:
- já receberam este chamado;
- com a disponibilidade desligada;
- com a agenda ocupada no horário;
- sem a categoria solicitada;
- fora da área de atendimento.
Sem nenhum especialista ativo cadastrado, a linha diz "Nenhum técnico elegível: não há especialista ativo cadastrado." A linha só se repete quando o motivo muda, e é ela que diferencia "ninguém cadastrado na área" de "todos ocupados neste minuto" — e, com isso, quem precisa agir.
As ofertas e os avisos de chamado tocam um alerta sonoro, que pode ser silenciado no próprio painel de notificações. Veja 13 - Notificações.
Alocação manual
A qualquer momento o operador pode vincular um especialista direto no chamado — inclusive quando a busca automática se esgotou. O vínculo manual:
- encerra a busca automática;
- avisa o especialista escolhido;
- gera a OS vinculada ao chamado, como no aceite da oferta.
Se o especialista for retirado do chamado, ou se a OS gerada for cancelada, o chamado volta para a alocação — a não ser que o cancelamento da OS tenha sido feito com a chave de cancelar o chamado junto, que encerra os dois. Veja 05 - Ordens de Serviço.
Voltar para a alocação automática
Quando o chamado está em Alocação manual — em aberto e sem especialista vinculado —, a tela do chamado mostra o botão Voltar para a alocação automática para quem tem a permissão "Central de Chamados — editar". Ele recoloca o chamado na fila numa rodada nova:
- o tempo máximo de busca recomeça do zero e a primeira oferta sai na hora;
- todos os especialistas voltam a ser elegíveis, inclusive quem recusou ou deixou a oferta expirar na rodada anterior. Dentro da rodada nova, quem recusa não recebe o chamado de novo, como sempre;
- o aviso de Alocação manual necessária sai da lista dos operadores — e volta se a nova rodada também terminar sem aceite;
- a espera do cliente não recomeça: o cliente aguarda desde a abertura, e o aviso dela continua sendo um só.
A recolocação fica no histórico do chamado, com o nome de quem a fez. Útil quando um técnico ficou disponível, entrou na equipe ou passou a atender a categoria depois que a busca se esgotou.
Veja também: 04 - Central de Chamados, 12.1 - Usuários, 07.3 - Categorias de Serviço e 12.4 - Parâmetros.