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787cae Felipe Madril 2026-08-15 20:37:10
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# Alocação Automática
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A **alocação automática** procura sozinha um especialista para o chamado. Ao registrar um chamado **sem especialista vinculado**, o sistema começa a busca na hora: oferece o chamado a um especialista de cada vez, respeita o prazo de resposta de cada um e, quando alguém aceita, vincula o especialista e gera a OS.
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81572c Felipe Madril 2026-10-02 20:55:47
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> Disponível com a **Central de Chamados** ativa. Veja [[04 - Central de Chamados|04 - Central de Chamados]].
787cae Felipe Madril 2026-08-15 20:37:10
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## Como funciona a busca
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1. O chamado é aberto sem especialista e entra no estado **Buscando especialista**.
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2. O sistema monta a fila de especialistas **elegíveis** (veja as regras abaixo) e envia a oferta ao primeiro da fila, que recebe uma **notificação com prazo**.
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3. O especialista **aceita** ou **recusa** o chamado na tela do chamado:
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- **Aceitou** — o chamado passa para **Alocado**, o especialista é vinculado e a **OS é gerada** automaticamente;
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- **Recusou** — o chamado é oferecido ao próximo da fila imediatamente;
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- **Não respondeu no prazo** — a oferta vence e o chamado segue para o próximo.
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4. Quem já recusou ou deixou o prazo vencer **não recebe o mesmo chamado de novo**.
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5. Esgotado o tempo máximo de busca, o chamado passa para **Alocação manual** e os operadores são avisados para vincular um especialista na mão.
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d91ffe Felipe Madril 2026-08-28 20:12:28
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> **Atalho para a alocação manual:** quando **nenhum especialista está vinculado à categoria solicitada** no chamado, a busca não é iniciada — o chamado vai **direto para Alocação manual**, sem consumir o tempo máximo de busca. Não faz sentido esperar por alguém que não existe na equipe. O mesmo vale se o último especialista da categoria perder o vínculo durante uma busca em curso.
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>
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> Isso vale só para a **qualificação na categoria**, que não muda com o relógio. Especialista ocupado ou fora do horário de atendimento **não** encurta a busca: ele pode liberar antes de o prazo acabar.
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787cae Felipe Madril 2026-08-15 20:37:10
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Enquanto a busca acontece, a coluna **Alocação** da lista e os cards do quadro se atualizam sozinhos.
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## Quem entra na fila
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A cada oferta o sistema avalia os especialistas do estabelecimento nesta ordem:
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| # | Regra | Detalhe |
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|---|---|---|
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| 1 | **Mesma organização** | Especialista do estabelecimento do chamado |
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| 2 | **Usuário ativo** | Cadastro ativo e marcado como especialista |
ea5a7b Felipe Madril 2026-09-02 13:58:18
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| 3 | **Disponível** | Está com a **disponibilidade ligada** no cadastro. O horário não é consultado aqui: são os períodos de disponibilidade que ligam e desligam essa chave (veja abaixo) |
787cae Felipe Madril 2026-08-15 20:37:10
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| 3b | **Sem agenda conflitante** | Não pode ter outra OS ou chamado agendado no mesmo período (veja abaixo) |
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| 4 | **Qualificado na categoria** | Atende alguma das **categorias de serviço solicitadas**. Chamado sem categoria não restringe ninguém; especialista sem categoria vinculada também não fica restrito |
e189d1 Felipe Madril 2026-10-02 20:31:48
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| 5 | **Cobre a região** | O endereço de atendimento está em uma **região atendida** por ele. Sem nenhuma região cadastrada, ele atende qualquer lugar. A cidade é comparada sem diferenciar acento ou maiúsculas — "Sao Leopoldo" e "São Leopoldo" são a mesma cidade *(Novo)* |
d92dac Felipe Madril 2026-09-11 15:59:50
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e189d1 Felipe Madril 2026-10-02 20:31:48
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> **Rua e cidade são obrigatórias na abertura do chamado** *(Novo)*. É a regra 5 que exige: endereço sem cidade não casa com região nenhuma, e o chamado ficaria buscando especialista até o prazo vencer, sem oferta para ninguém. Tanto a tela quanto os canais externos (site e WhatsApp) recusam a abertura sem esses dois campos.
787cae Felipe Madril 2026-08-15 20:37:10
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Entre os elegíveis, **vem primeiro quem está há mais tempo sem receber uma alocação** — quem nunca recebeu fica no topo da fila, o que distribui os chamados pela equipe.
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9e900e Felipe Madril 2026-10-02 21:41:07
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O cadastro de disponibilidade, períodos, regiões atendidas e categorias do especialista fica na aba **Especialista/Técnico** da tela de [[12.1 - Usuários|12_1 - Usuários]]. **Cidade atendida e período de disponibilidade são obrigatórios** para o especialista *(Novo)* — sem eles a regra 5 deixaria o técnico receber chamado de qualquer lugar, e a disponibilidade nunca ligaria nem desligaria sozinha.
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ea5a7b Felipe Madril 2026-09-02 13:58:18
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## Disponibilidade e os períodos cadastrados
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A alocação olha **uma coisa só**: a chave de disponibilidade do especialista. Os **períodos de disponibilidade** não filtram mais na hora de alocar — eles **acionam** essa chave:
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- na **hora inicial** de um período, a disponibilidade é **ligada**;
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- na **hora final**, é **desligada**.
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A virada acontece só no instante da borda, e é isso que faz a mudança manual valer: se o técnico (ou a operação) mexer na chave depois, ela fica como foi deixada até a **próxima** abertura ou encerramento de período.
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**Exemplo.** Períodos cadastrados: segunda das 8:00 às 18:00, terça das 8:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00.
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| Momento | O que acontece |
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|---|---|
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| Segunda, 18:00 | O sistema desliga a disponibilidade |
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| Segunda, 18:05 | O técnico se declara disponível — e assim permanece |
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| Terça, 12:00 | Encerramento do próximo período: o sistema desliga |
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| Terça, 13:30 | Abertura do período seguinte: o sistema liga |
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**Sem nenhum período cadastrado**, a chave só muda manualmente — o sistema não a toca.
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As **regiões atendidas** e as **categorias** seguem valendo como sempre: continuam filtrando quem pode receber o chamado, independentemente desta regra.
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## Agenda ocupada e o tempo médio de atendimento
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Um especialista é considerado **ocupado** quando já tem uma OS ou um chamado agendado próximo ao horário do chamado que está sendo alocado.
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9e900e Felipe Madril 2026-10-02 21:41:07
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O tamanho dessa janela vem do **tempo médio de atendimento** cadastrado na **categoria de serviço** solicitada (veja [[07.3 - Categorias de Serviço|07_3 - Categorias de Serviço]]):
787cae Felipe Madril 2026-08-15 20:37:10
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- o chamado ocupa a agenda pelo tempo médio da categoria, antes e depois do horário agendado;
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- havendo **mais de uma categoria** solicitada, vale o **maior** tempo médio — a agenda precisa comportar o atendimento mais demorado;
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- categoria **sem o tempo médio informado** (ou chamado sem categoria) usa o padrão do sistema, de **60 minutos**.
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> **Exemplo:** categoria com tempo médio de 120 minutos e chamado agendado para as 9h30. Um especialista com atendimento marcado para as 8h fica de fora da fila. Se a categoria não tivesse o tempo médio informado, a janela seria de 60 minutos e ele continuaria elegível.
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## Tempos da busca
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Os três prazos que regem a alocação são definidos por estabelecimento em **Configurações → Alocação Automática**, sempre em **segundos**:
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| Tempo | O que controla | Padrão |
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|---|---|---|
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| **Tempo padrão de retentativas** | Quanto o especialista tem para aceitar a oferta antes de o chamado passar ao próximo | 45 s |
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| **Tempo máximo de busca por técnico** | Tempo total procurando um especialista; esgotado, o chamado vai para alocação manual | 300 s |
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| **Tempo total de espera pelo cliente** | Tempo total que o cliente aguarda até ser atendido; esgotado, o sistema sinaliza a espera | 900 s |
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> Os tempos são encadeados: uma retentativa precisa caber dentro da busca, e a busca dentro da espera do cliente. Ao salvar, valores fora dessa ordem são ajustados para cima automaticamente.
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## Avisos gerados pela alocação
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| Aviso | Vai para | Comportamento |
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|---|---|---|
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| **Oferta de chamado** | O especialista da vez | Aparece com destaque na tela e **sai da lista sozinho** quando o prazo vence |
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| **Chamado alocado** | O especialista vinculado manualmente | Permanece até ser visualizado |
e189d1 Felipe Madril 2026-10-02 20:31:48
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| **Alocação manual necessária** | Usuários com a permissão *"Central de Chamados — editar"* | Avisa que a busca automática se esgotou — ou que a categoria solicitada não tem especialista vinculado |
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| **Espera do cliente** | Usuários com a permissão *"Central de Chamados — editar"* | Sinaliza, uma única vez, que o tempo de espera do cliente estourou |
787cae Felipe Madril 2026-08-15 20:37:10
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e189d1 Felipe Madril 2026-10-02 20:31:48
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### O que o especialista lê no aviso *(Novo)*
d92dac Felipe Madril 2026-09-11 15:59:50
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e189d1 Felipe Madril 2026-10-02 20:31:48
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O **título** do aviso é o que aparece inteiro na notificação do celular, por isso ele traz o que o especialista precisa para decidir antes mesmo de abrir o chamado:
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81572c Felipe Madril 2026-10-02 20:55:47
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- **Origem** — o chamado que não foi aberto internamente leva o selo no título, como *"Novo chamado #123 · pelo site"*. No chamado do **site**, em que ninguém falou com o cliente ainda, a mensagem acrescenta: *"O cliente não falou com ninguém ainda: ligue antes de deslocar."* Veja [[04 - Central de Chamados|04 - Central de Chamados]].
e189d1 Felipe Madril 2026-10-02 20:31:48
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- **Agendamento** — o chamado agendado informa o dia e a hora no título, como *"Novo chamado #123 · agendado sex, 02/10 às 14:30"*, e a mensagem repete: *"Atendimento agendado para sex, 02/10 às 14:30."* O mesmo vale para o aviso **Chamado atribuído a você**, do vínculo manual. Chamado sem agendamento chega como antes.
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### Motivo de não achar especialista *(Novo)*
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Quando a busca **não encontra ninguém**, o chamado registra o motivo no próprio histórico, contando quantos especialistas ficaram de fora por cada regra — por exemplo *"Nenhum técnico elegível agora: 2 fora da área de atendimento, 1 com a disponibilidade desligada"*. Os motivos possíveis são:
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- já receberam este chamado;
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- com a disponibilidade desligada;
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- com a agenda ocupada no horário;
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- sem a categoria solicitada;
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- fora da área de atendimento.
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Sem nenhum especialista ativo cadastrado, a linha diz *"Nenhum técnico elegível: não há especialista ativo cadastrado."* A linha só se repete quando o motivo muda, e é ela que diferencia "ninguém cadastrado na área" de "todos ocupados neste minuto" — e, com isso, quem precisa agir.
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81572c Felipe Madril 2026-10-02 20:55:47
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As ofertas e os avisos de chamado tocam um **alerta sonoro**, que pode ser silenciado no próprio painel de notificações. Veja [[13 - Notificações|13 - Notificações]].
787cae Felipe Madril 2026-08-15 20:37:10
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## Alocação manual
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A qualquer momento o operador pode vincular um especialista direto no chamado — inclusive quando a busca automática se esgotou. O vínculo manual:
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- encerra a busca automática;
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- avisa o especialista escolhido;
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- **gera a OS** vinculada ao chamado, como no aceite da oferta.
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81572c Felipe Madril 2026-10-02 20:55:47
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Se o especialista for retirado do chamado, ou se a OS gerada for cancelada, o chamado **volta para a alocação** — a não ser que o cancelamento da OS tenha sido feito com a chave de **cancelar o chamado junto**, que encerra os dois. Veja [[05 - Ordens de Serviço|05 - Ordens de Serviço]].
787cae Felipe Madril 2026-08-15 20:37:10
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315550 Felipe Madril 2026-10-13 17:49:40
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### Voltar para a alocação automática
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Quando o chamado está em **Alocação manual** — em aberto e sem especialista vinculado —, a tela do chamado mostra o botão **Voltar para a alocação automática** para quem tem a permissão *"Central de Chamados — editar"*. Ele recoloca o chamado na fila numa **rodada nova**:
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- o **tempo máximo de busca** recomeça do zero e a primeira oferta sai na hora;
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- **todos os especialistas voltam a ser elegíveis**, inclusive quem recusou ou deixou a oferta expirar na rodada anterior. Dentro da rodada nova, quem recusa não recebe o chamado de novo, como sempre;
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- o aviso de **Alocação manual necessária** sai da lista dos operadores — e volta se a nova rodada também terminar sem aceite;
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- a **espera do cliente** não recomeça: o cliente aguarda desde a abertura, e o aviso dela continua sendo um só.
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A recolocação fica no histórico do chamado, com o nome de quem a fez. Útil quando um técnico ficou disponível, entrou na equipe ou passou a atender a categoria depois que a busca se esgotou.
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787cae Felipe Madril 2026-08-15 20:37:10
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> Veja também: [[04 - Central de Chamados|04 - Central de Chamados]], [[12.1 - Usuários|12_1 - Usuários]], [[07.3 - Categorias de Serviço|07_3 - Categorias de Serviço]] e [[12.4 - Parâmetros|12_4 - Parâmetros]].