Alocação Automática

A alocação automática procura sozinha um especialista para o chamado. Ao registrar um chamado sem especialista vinculado, o sistema começa a busca na hora: oferece o chamado a um especialista de cada vez, respeita o prazo de resposta de cada um e, quando alguém aceita, vincula o especialista e gera a OS.

Disponível com a Central de Chamados ativa. Veja Central de Chamados.

Como funciona a busca

1. O chamado é aberto sem especialista e entra no estado Buscando especialista.
2. O sistema monta a fila de especialistas elegíveis (veja as regras abaixo) e envia a oferta ao primeiro da fila, que recebe uma notificação com prazo.
3. O especialista aceita ou recusa o chamado na tela do chamado:
   • Aceitou — o chamado passa para Alocado, o especialista é vinculado e a OS é gerada automaticamente;
   • Recusou — o chamado é oferecido ao próximo da fila imediatamente;
   • Não respondeu no prazo — a oferta vence e o chamado segue para o próximo.
4. Quem já recusou ou deixou o prazo vencer não recebe o mesmo chamado de novo.
5. Esgotado o tempo máximo de busca, o chamado passa para Alocação manual e os operadores são avisados para vincular um especialista na mão.

Atalho para a alocação manual: quando nenhum especialista está vinculado à categoria solicitada no chamado, a busca não é iniciada — o chamado vai direto para Alocação manual, sem consumir o tempo máximo de busca. Não faz sentido esperar por alguém que não existe na equipe. O mesmo vale se o último especialista da categoria perder o vínculo durante uma busca em curso.

Isso vale só para a qualificação na categoria, que não muda com o relógio. Especialista ocupado ou fora do horário de atendimento não encurta a busca: ele pode liberar antes de o prazo acabar.

Enquanto a busca acontece, a coluna Alocação da lista e os cards do quadro se atualizam sozinhos.

Quem entra na fila

A cada oferta o sistema avalia os especialistas do estabelecimento nesta ordem:

Rua e cidade são obrigatórias na abertura do chamado. É a regra 5 que exige: endereço sem cidade não casa com região nenhuma, e o chamado ficaria buscando especialista até o prazo vencer, sem oferta para ninguém. Tanto a tela quanto a API recusam a abertura sem esses dois campos.

Entre os elegíveis, vem primeiro quem está há mais tempo sem receber uma alocação — quem nunca recebeu fica no topo da fila, o que distribui os chamados pela equipe.

O cadastro de disponibilidade, períodos, regiões atendidas e categorias do especialista fica na tela de Usuários.

Disponibilidade e os períodos cadastrados

A alocação olha uma coisa só: a chave de disponibilidade do especialista. Os períodos de disponibilidade não filtram mais na hora de alocar — eles acionam essa chave:

• na hora inicial de um período, a disponibilidade é ligada;
• na hora final, é desligada.

A virada acontece só no instante da borda, e é isso que faz a mudança manual valer: se o técnico (ou a operação) mexer na chave depois, ela fica como foi deixada até a próxima abertura ou encerramento de período.

Exemplo. Períodos cadastrados: segunda das 8:00 às 18:00, terça das 8:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00.

Sem nenhum período cadastrado, a chave só muda manualmente — o sistema não a toca.

As regiões atendidas e as categorias seguem valendo como sempre: continuam filtrando quem pode receber o chamado, independentemente desta regra.

Agenda ocupada e o tempo médio de atendimento

Um especialista é considerado ocupado quando já tem uma OS ou um chamado agendado próximo ao horário do chamado que está sendo alocado.

O tamanho dessa janela vem do tempo médio de atendimento cadastrado na categoria de serviço solicitada (veja Cadastros/Categorias de Serviço):

• o chamado ocupa a agenda pelo tempo médio da categoria, antes e depois do horário agendado;
• havendo mais de uma categoria solicitada, vale o maior tempo médio — a agenda precisa comportar o atendimento mais demorado;
• categoria sem o tempo médio informado (ou chamado sem categoria) usa o padrão do sistema, de 60 minutos.

Exemplo: categoria com tempo médio de 120 minutos e chamado agendado para as 9h30. Um especialista com atendimento marcado para as 8h fica de fora da fila. Se a categoria não tivesse o tempo médio informado, a janela seria de 60 minutos e ele continuaria elegível.

Tempos da busca

Os três prazos que regem a alocação são definidos por estabelecimento em Configurações → Alocação Automática, sempre em segundos:

Os tempos são encadeados: uma retentativa precisa caber dentro da busca, e a busca dentro da espera do cliente. Ao salvar, valores fora dessa ordem são ajustados para cima automaticamente.

Avisos gerados pela alocação

Quando a busca não encontra ninguém, o chamado registra o motivo no próprio histórico — por exemplo "Nenhum técnico elegível agora: 2 fora da área de atendimento, 1 com a disponibilidade desligada". A linha só se repete quando o motivo muda, e é ela que diferencia "ninguém cadastrado na área" de "todos ocupados neste minuto".

As ofertas e os avisos de chamado tocam um alerta sonoro, que pode ser silenciado no próprio painel de notificações. Veja Notificações.

Alocação manual

A qualquer momento o operador pode vincular um especialista direto no chamado — inclusive quando a busca automática se esgotou. O vínculo manual:

• encerra a busca automática;
• avisa o especialista escolhido;
• gera a OS vinculada ao chamado, como no aceite da oferta.

Se o especialista for retirado do chamado, ou se a OS gerada for cancelada, o chamado volta para a alocação — a não ser que o cancelamento da OS tenha sido feito com a chave de cancelar o chamado junto, que encerra os dois. Veja Ordens de Serviço.

Veja também: Central de Chamados, Usuários, Cadastros/Categorias de Serviço e Configurações.